本报记者 孙铭阳

在哈尔滨新区的街巷楼宇间，总有一个脚步匆匆的身影。他随身携带的公文包里，装着客户需求登记本、移动爱家APP手册和便民服务卡；手机通讯录里，存着上千位客户的详细信息；微信运动记录里，每天上万步的足迹勾勒出12万用户的服务版图。他就是中国移动哈尔滨分公司松浦网格长段鹏达，一位在通信服务“最后一公里”深耕十四年的网格追光者。

2011年，刚从哈尔滨师范大学毕业的段鹏达，带着“让每个家庭享受优质通信服务”的初心，一头扎进基层营业厅。白天，他在柜台前为客户办理业务，笔记本上密密麻麻记满了用户咨询的高频问题；夜晚，他捧着市场和政企手册挑灯苦读，用一个月时间啃下了300多页的业务指南。“那时候每天下班都要背二十个业务知识点，连做梦都在模拟客户咨询场景。”他笑着回忆。

松浦网格服务着12万用户、60多个小区，既有高校学子的即时通信需求，也有老年群体的数字鸿沟难题。段鹏达琢磨出一套“四必”工作法：每月必走访、问题必记录、诉求必解决、处理必回访。他把网格划分为8个责任区，带着团队绘制出详细的服务地图——哪栋楼容易出现信号遮挡，哪个商铺有智慧组网需求，哪户老人需要上门调试电视，都标记得清清楚楚。

2024年深秋的一个傍晚，北兴小区的王大爷拨通了段鹏达的便民服务卡电话：“小段啊，我这手机又连不上网了。”放下电话，段鹏达带着设备直奔老人家中。原来，王大爷误触了手机，他一边耐心演示操作步骤，一边掏出随身携带的银发服务手册——那是他专门为老年客户制作的图文版操作指南。这样的上门教学，他每月要进行很多次。

“独行快，众行远”，这是段鹏达常挂在嘴边的话。他始终记得刚入职时师傅带他跑客户的场景，如今他把这份传承化作“1+1+1”师徒制——每位新员工都有一位骨干师傅结对，首月必须完成独立拜访、投诉处理等五个一任务。在松浦网格的晨会上，总能看到这样的场景：老员工分享着昨夜处理的网络故障案例，新员工拿着笔记本追问细节，段鹏达不时插话说：“遇到用户着急时，先别急着解释技术术语，要先共情。”在他的带领下，松浦网格形成了浓厚的比学赶超氛围，团队成员个个争当业务能手。

“我们是最接近客户、最了解客户的人，这就要求我们一定要成为一支素质过硬的‘生力军’。把客户当家人，把服务做到极致，这是我们的职责所在。”段鹏达对记者说。

用脚丈量每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜寻每一个服务机会。在数字化浪潮奔涌的新征程上，段鹏达正带领他的团队聚焦客户急难愁盼问题，通过“网格化”服务深入挖掘客户需求，以完善的支撑体系、过硬的服务能力，不断增强人民群众的获得感和幸福感。