□文/摄陈炳奎杨军本报记者刘晓云

核心提示

双鸭山市在优化发展环境、转变机关作风中，努力整合有效资源，对全市党政机关及企事业单位设立的93个公共服务热线进行了梳理整合，最后保留75个公共服务热线由110联动。随后全面升级应急指挥系统，运用科技化手段来提高社会公共服务水平和能力，用心用情与群众沟通，真正反映百姓呼声，满足百姓需求，保证事事有人管、件件有着落。这种“一键式万能110”公共服务平台，创新建设国内领先联动指挥应用系统，国内属首创。

解决公共服务三难爱民情怀一线牵

家里突然漏水、断电了该找谁？公共服务热线太多，百姓对部门职能又不清楚，求助难；

职能部门由于协调不到位，不能及时发现百姓所求助的问题，服务难；

百姓熟悉的110指挥中心是警备系统，不具有指挥分配政府各职能部门解决百姓需要的职能，调度难。

以往，由于城市应急指挥体系不健全，突发性民生难题处置不及时，直接影响到群众的安全感和幸福感。

想优化，职能发挥不好；想服务，机制不畅；想管好，体制保障不到位。

2016年以来，双鸭山市委深改组坚持问题导向，从方便群众、高效服务的角度出发，将城市应急平台建设列为全市改革重点项目，从解决“三难”出发，对现有应急平台进行升级改造，将有关公共服务热线整合到110应急指挥平台。

市委深改组对全市党政机关及企事业单位设立的93个公共服务热线进行了梳理整合，最后保留75个公共服务热线由110联动，统一受理和分转，保证事事有人管、件件有着落。

“过去各部门设置了近百条服务热线，群众怎么记得住？近半电话一年被拨打几率是个位数。有事找不到相关部门，缺乏监督，推诿扯皮少不了，群众怎么能满意？”市委深改组相关领导深有感触。

公共服务热线整合工作完成后，除保留119、120、122等百姓熟知的热线电话外，其余热线将实现由110统一受理和分转。各种报警、求助、咨询、投诉电话，通过系统进行分转和处理，既能实现警情处置正规化，也能最大程度地方便百姓反映问题、解决问题。

公共服务要提升，硬件须跟上。市政府在资金紧张的情况下，出资600余万元采购应急指挥系统，统一为联动单位购置对讲机485部。目前，该系统已正式运行。

服务作风明显改善 发展环境得优化

有人说，百姓的诉求，就是百姓给干部画的像，就是百姓给党委政府出的考卷，只有让百姓的每一个诉求都落到实处、得到解决，才能让百姓信服和认同。

一键式万能110公共服务平台，确实如此吗？

双鸭山市应急指挥中心目前共有53名接警员，分为四个接警组，四班两倒，24小时为群众服务。在这里，平均一个接警员近一个白班就要接警40至50起，有效接警在15到20起之间。

中心在队伍管理上十分用心：31项制度、办法、方案汇编成厚厚的一本，成为应急联动系统正式运行的制度基础。

由公安机关管辖的各类警情，扩大到政府应急、城市管理、民生服务等方方面面的警情，市应急指挥中心接处警范围的扩展，要求指挥员必须具有超强的政策法律知识、社会经验和工作经验。

“万能110”接处警快速反应的工作作风，极大地带动了政府部门、公共服务企业完善内部工作机制，提高工作效率，改进服务作风，一个个老大难问题被攻坚，优化了发展环境。

据了解，建设应急指挥系统之后，联动单位处置人员通过电信对讲机操作，体现工作状态变化，实现了警情电子流转和实时监督考核，提高了工作效率和协同作战能力。特别是联动单位对讲系统与警用地理信息系统相结合，实现了指挥中心对联动单位接警、出警、处置、反馈的状态全程在线监控。

群众所举报的案件或是安全隐患，与之相关的所有联动单位都要出动，到现场查看原因，理清是哪家单位的责任和管辖范围。处理完毕后，接警员还会对报案人进行回访，询问对处理结果是否满意。

通过公安110成熟的快速反应机制的带动及市应急指挥中心对处置工作的监督，各级联动单位的工作效率明显提高，协作能力明显增强，服务作风明显改善。

双鸭山整合公共服务热线工作是一项便民利民的实际举措，是提升服务群众能力和城市管理水平的必然要求。2016年以来，市应急指挥中心共接到报警、求助、咨询、投诉电话10余万次，有效警情6万余起，其中社会治安类警情占55%，应急联动类警情占45%。指挥中心按有效警情的10%回访群众，累计回访6000余起，满意率达99.9%。

联动单位统一指挥 为民服务一盘棋

问题清单就像一张药方，有了药方，也有“抓药”、“煮药”和“吃药”等环节。而要让“药”真正发挥作用，每个环节都必须严格把关，统一行动，落到实处。

作为全市38项重大改革项目之一，双鸭山市应急联动指挥体系不但从源头上对非警务类警情进行了有效分流，而且市应急指挥中心依靠强大的指调范围，把涉及民生服务的5个区、65家在双中省市直单位、10家公共服务企业共80家单位确定为联动单位，各应急联动单位的职能涵盖了政府应急处置、百姓排危解难的全部事项。

经过反复科学论证、技术攻关，双鸭山在市应急指挥中心与联动单位之间建设了一套集“热线受理、指令下达、情况反馈、处置轨迹、动态管控”于一体的应急指挥系统，形成了政府各部门全局一盘棋的工作态势。

各部门如何联动？记者在双鸭山市应急指挥中心看到，指挥中心中央的大屏幕上滚动播放着涵盖全市四个城区和开发区在内的所有道路的监控画面，电话铃声此起彼伏。

市应急指挥中心作为全市应急联动指挥的总平台，与联动单位之间对接，分派处置任务，各联动单位均建立了联动指挥室，配备了相应值守和处置力量，建立了接处警报告制度，严格把关每起警情处置情况，确保每起警情都得到妥善处置。

每一家联动单位都设有系统终端。在二级联动单位市政设施管理处，记者看到了专门的应急联动指挥室。“我们设专人在岗，热线24小时接通。”管理处副主任李振说，他们负责的范畴大多是井盖丢失损毁、路灯倒地、电缆接地等百姓身边的安全隐患，必须第一时间处理、解决。“从接到举报开始，我们赶到现场的时限为30分钟，但我们每次15分钟以内就赶到了。”

市公安局指挥中心主任王志勇说：“110作为政府的公共服务受理平台，保证事事有人管、件件有着落，提高了政府应对突发事件的能力，提高了城市管理和民生服务水平，提高了政府公信力，更赢得了群众的理解和称赞。”

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