□郑越本报记者姚建平 平均每天接听500余次电话,全年24小时不间断工作,共受理587007件百姓诉求。自2015年10月15日挂牌成立以来,齐齐哈尔市便民热线服务中心始终秉承“马上就办、办就办好”的工作原则,传承雷锋精神,为民排忧解难,用小故事谱写大情怀。 群众呼声就是命令 “有事就打12345,12345啥都管!”已成为鹤城百姓的口头禅。无论是供水、供电、供热、供气,还是物业管理、餐饮服务等,遇到问题市民都可以拨打“12345”便民热线电话。 去年5月31日,服务中心接到市民来电求助,胜利小区1号楼前路面塌陷。接报后,工作人员第一时间赶往现场查看。勘查中发现,该位置下方疑似人防工程,随后联系相关单位,现场开会进行协调。经过4天抢修,使该路面恢复原样。 “督查利器”实施到位 一根电话线,情系千万家。便民热线通过“12345一号通”整合了全市27条服务热线,从根本上解决了全市热线多而杂的问题;通过建立完善会商、督查、考核机制,打破了传统民生类服务热线分头作业的工作局限;通过充分运用政府“督查利器”,确保制度实施到位,有效提升了便民服务水平。针对超时未办或处理不力的事项,便民热线服务中心交至市政府督查室列入督办,进一步督促落实,确保群众反映的问题事事有督办,件件有回音。 服务中心还不断提升岗位职责,优化服务机制,坚决打通为人民服务的最后梗阻。针对服务意识不够、制度不完善的问题,热线加紧完善资源库内容,加开三方通话功能,定期开设专业技术培训课程,并特设热线“开放日”,让百姓近距离了解热线工作流程,打破话务沟通壁垒,让便民服务更有温度,更贴地气。 拓宽为民服务新途径 在传统受话业务做实、做好、做精的同时,便民热线服务中心开拓为民服务新途径,扩宽志愿服务领域,为百姓提供实实在在的服务。 2017年以来,服务中心连续两年义务植树,在双华路和新合家园共栽下了500余株各类树木;坚持三年爱心送考,与市广播电视台合作,利用工作人员私家车,组织“爱心送考车队”,为考生和家长提供细心周到的服务。中心还与铁锋区4名留守儿童结成长期帮扶对子,全体党员自愿缴纳特殊党费为留守儿童捐资助学并购买学习用品。联合铁锋区青少年服务站带领孩子参观市博物馆、市图书馆,到劳动湖学滑冰,一起做游戏,开拓了孩子们视野,陶冶了情操。