□许宁池本报记者李民峰

“你好！我是哈尔滨开车来黑河游玩的，车行驶到王肃街时车牌掉落了，特别着急，请你们帮助寻找车牌。”日前，接到群众张先生的求助电话后，12345市长公开电话平台工作人员迅速与市城管执法局沟通，市城管执法局当即通知各路段保洁员，第二天就将车牌找到，归还失主。这是12345市长公开电话受理民情工作的一个日常场景。

7月初，黑河市组建了市长公开电话受理中心，将全市17条非应急类政务服务热线包括旅游投诉、价格举报、环保举报等统一整合到12345市长公开电话平台，由此建立起全市统一的政务咨询和投诉举报服务平台，实现统一接听、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责运行机制，打造集中管理、上下联动、协调有力、高效便捷的热线电话网络平台，把市长公开电话办成密切联系群众的热线。

整合后的市长公开电话平台当月接听1800多个电话。为提升热线电话接通率，提高接听和办理工作质量，受理中心实行节假日24小时值班值守，特殊时期启动应急模式，特别是针对目前的汛期，受理中心进入24小时运行状态，时刻为百姓受理各类问题与诉求。

作为百姓反映问题和诉求的第一窗口，受理中心组建以来，对话务员进行了礼仪培训。通过对服务礼仪、服务语言技巧、礼貌用语、服务禁语、办理质量标准等内容的培训，使他们具备了专业素质，更好地与百姓沟通，为百姓服务。

热线连接百姓大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。电话接起来，畅通了政府与百姓的沟通渠道，但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的“连心桥”。

市民周先生来电反映在五大连池自驾游时，被温泊东停车场强行收费，摆渡车卖票强行要求自驾游必须买票，而且态度不好。经过12345市长公开电话受理，与五大连池风景区管委会联系，当天将停车费退还游客，并对擅自收费的当事人进行了处理。

市民侯先生来电反映市区中央街闽龙小区1号楼住户停水，需要管线维修，但因住户都没有交物业费始终维修不上。12345市长公开电话平台工作人员与相关社区、自来水公司、房产物业之间沟通协调，确定漏水点、制订维修计划、做居民思想工作，楼上居民同意用房产物业维修基金维修，最终恢复了供水。楼下商服交费后也恢复了供水。

举报企业欠薪、投诉旅游中不合理现象、居民水电热气难题，百姓身边的大事、小事、难事，受理中心按照市政府“马上办、一次办”的工作要求，及时为群众解决问题。