□本报记者马智博李天池

“从遗体接待到业务洽谈再到出殡、火化、安葬，全过程有专人接待一对一服务，各项流程、收费全公示一目了然，各环节工作人员都签字留痕责任可追溯，这样贴心、公开、规范的殡葬服务让我们逝者家属很放心……”这是记者日前在哈尔滨市天河园殡仪馆采访时，在《哈市殡葬所服务回访单》上看到的一位逝者家属的留言，简短几句话折射出哈尔滨市殡葬行业在整改过程中的变化。针对省、市巡察工作中发现的殡葬行业收费高、管理乱等问题，哈尔滨市民政部门不回避、不推诿，直面痛点，迅速检视问题、剖析原因、制定措施，立即整改。通过调整收费价格、优化殡葬服务、加强行业监管等一系列举措，力促殡葬行业规范健康发展，解百姓“后事”之忧。

调价格体现民生关怀

在哈尔滨市殡葬服务中心东华苑，殡葬用品销售展示区域内新近设置的一则“惠民公告”十分醒目：“按相关规定，部分殡葬用品价格下调，让利于民。”东华苑主任杨红伟告诉记者，价格的调整惠民得力于此次整改。“不仅是殡葬用品，告别厅、鲜花台等使用、租用费用也大幅下调，而且接灵、推灵等一些环节的收费更是彻底取消。”杨红伟告诉记者，粗略算一笔账，价格调整以来，为每个丧户平均节省费用近千元。

“针对巡察工作中提出的殡葬行业收费高问题，我们采取取消部分收费项目、下调部分项目收费、深入落实殡葬惠民政策三项措施进行整改。”哈尔滨市殡葬事务管理所党委书记徐广梅告诉记者，哈市民政局为减轻群众丧葬负担，相继取消了礼宾接灵费、礼宾护送费、遗体火化骨灰送达费、灵车鲜花租用费、遗体入炉前鲜花摆铺费、遗体消毒费6项服务的收费。同时，对东华苑、西华苑、天河园殡仪馆、松北殡仪服务中心的告别台鲜花租用费、告别厅使用费、礼宾抬灵等费用均进行了下调。“根据巡察过程中反馈的搭车收费问题，我们还在东华苑、西华苑分别开设一间不摆放鲜花的告别厅，供群众自愿选择。”徐广梅说。

为体现民生关怀，哈市殡葬部门还在各殡仪场所继续推行“千元以下办丧事”基本服务项目，开设窗口专门接待有实际经济困难的普通家庭办丧事，设计不超过千元的殡葬基本服务项目。继续推行市区重点救助对象基本殡葬服务零收费，凡具有哈市常住户籍(不含呼兰区、阿城区)的市区内城乡低保对象、重点优抚对象、五保供养对象、重度残疾人和“三无”人员，免收市区遗体运送费、遗体冷藏费、火化费、普通纸棺费、告别厅休息室使用费，让困难群众体会到党和政府的民生关怀，真正做到了让每一位逝者有尊严地离开。

六公开服务透明规范

在东华苑接待大厅，服务流程、收费项目、服务价格等不仅在醒目的位置进行公示，而且墙上悬挂的显示屏更是将告别厅、守灵居的使用情况清晰展示。在洽谈室内，同时设置两台电脑，逝者家属与工作人员同时登录哈尔滨殡葬信息管理系统，对各项殡葬服务内容、收费同步浏览、点单。“没有找熟人就直接来办理丧葬事宜，之前有些担心遇到价格不透明，或者人为设卡、消费不清的难题。没想到，这里所有选择都是明码标价，感觉非常透明、放心。”通过点单方式完成殡葬服务选择的市民宋女士说。

事实上，这正是哈市殡葬部门在整改过程中，各窗口单位全面落实服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”制度的一个缩影。

哈市殡葬部门提出，在接待环节，窗口单位要对外公布守灵居使用情况以及守灵居内设备配置和收费标准等，让逝者家属自愿选择；在告别环节，利用电子显示屏，公开正在告别和等待告别的逝者姓名、告别时间等，解决告别厅内人员拥堵、杂乱无序问题；在火化环节，按照遗体到达殡仪馆的顺序号依次进炉并登记进炉时间，杜绝随意加塞的问题；在骨灰寄存环节，采取电脑随机选号的方式选择寄存架号，解决暗箱操作的问题。

采访中记者发现，在做到透明、规范服务的同时，各窗口单位还不断对各自服务内容进行梳理、优化，为逝者家属营造良好的治丧环境。

“墓碑已维修完毕，您看一下照片，是否满意？”在皇山公墓管理中心采访时，管理人员与逝者家属就墓碑维修进行反馈时的一幕引起记者的注意。就是这样一个细微的服务却得到了逝者家属的认可。“以往对墓碑进行维修后，对于逝者家属没有任何反馈。在整改过程中，我们在包括墓碑维修等很多服务环节都建立起了沟通、反馈以及回访机制，让逝者家属感受到更多人文关怀。”皇山公墓管理中心主任李赞说。

在哈尔滨市天河园殡仪馆，记者看到每一位接待人员手中都持有一张《服务环节责任登记单》从礼宾接灵到款项结算12项服务，每到一个环节都需要相关工作人员签字留痕，并拍照记录发送给主管部门。殡葬服务结束后，通过《哈市殡葬所服务回访单》让逝者家属对服务进行评价。“一旦回访单出现不满意情况，我们可根据责任登记单进行追溯、追责，让服务更加规范。”哈尔滨市天河园殡仪馆馆长范忠祥说。

强监管根源整治乱象

“感谢您对我们服务的认可，但您给予工作人员的‘小费’我们必须如数退还……”在皇山公墓管理中心，中心党支部书记王景柱正与逝者家属联系退还赠与的“小费”，而这些“小费”是员工如数上缴的。不仅如此，中心还通过不定期开展巡视、巡察等方式预防工作人员收受红包等问题发生。

据了解，在整治过程中，哈市殡葬部门不断整肃行风纪律，与各下属单位负责人签订了殡葬管理服务整治责任状；制定出台《哈尔滨市殡葬所职工违纪违规行为处罚办法》，凡吃拿卡要，收受小费的，按“收一退一罚十”处理，扣发绩效工资并调离工作岗位。同时制定完善了内控管理措施，重新制定《财务业务审核流程》、《殡葬所财务内部控制制度》，尤其是对管钱、管物的岗位加强监督管理。开展了业务培训和警示教育，对已发生的违纪行为，举一反三，汲取教训。

此外，哈市还对社会从事殡葬服务司仪开展登记备案，从服务流程、工作职责、服务标准、培训考核、服务标识及奖惩措施等方面进行规范。同时设立监督举报平台，通过“963913”殡葬服务专线，受理家属举报。