问：目前，受全国旅行社团队旅游业务暂停、省内景区暂停开放等因素影响，引起大量游客要求退团退费，下一步应如何处理？

省文化和旅游厅副厅长侯伟：

1月24日起，我省暂停了省内旅行社及在线旅游企业经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，暂停了互联网上网服务场所、游戏游艺娱乐场所、歌舞娱乐场所营业活动，暂停了文、博、图等公共文化场所开放，取消或推迟了各类演出、展览等文化活动，并陆续暂停关闭了全部旅游景区、滑雪场。

为做好因旅行社暂停团队旅游业务和景区暂停开放引起的游客退团退款问题，省文旅厅在1月24日制定了关于在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作中做好旅游团队退改事宜的指引，并发出全力保障群众和游客生命安全，妥善处理游客合理诉求的倡议，指导各地做好游客退团退费的合理诉求和相关解释安抚工作。目前，各地正积极沟通旅游企业妥善处理各类退团退费事宜。

下一步，省文旅厅将把处理游客退团退费问题作为应对疫情工作的一项重点，各地文旅部门将积极协调旅行社与酒店、景区、在线预订平台等旅游服务供应商和保险机构，依法依规妥善处理好游客的退改事宜，同时按照全国旅行社协会日前发布的相关法律指引，确保应对疫情工作期间全省旅游市场安全稳定。因涉及的法律条款内容较多、情况各异，详细内容可登录省文旅厅官方网站和中国旅行社协会官方微信进行查阅。

此外，由于旅行社取消相关预订，需要与航空公司、产品供应商、地接社等沟通确认最终损失金额，虽然国家民航及铁路部门要求不收取退票费用(境外的航空公司和旅游产品供应商目前没有承诺全额退还，因此出境游游客可能造成一些损失)，但最终退费及款项退还应以旅行社与各家航空公司、产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准。旅行社收到相关退费后再退还给旅游者，这需要一些时间，还望旅游者能理解并且积极配合旅行社采取的有关措施，尽量降低双方损失，大家一起共度时艰。 （记者李晶琳）