□本报记者 付宇

当前，直播带货作为新兴消费业态，已经成为消费者购物的“新宠”，但新消费背后也藏有陷阱。近日，记者走访相关部门，通过直播带货投诉案例分析，提醒消费者如何避坑。

“3·15”前夕，省消费者协会发布2020年度全省消费投诉十大热点，网络直播带货购物首次上榜。据了解，直播带货涉及到主播、商家与平台等多个参与主体，他们之间责任义务划分不清、权责关系不够清晰、法律关系错综复杂，成为了消费者的投诉热点和解决难点。

物品与宣传货不对板

“在直播间里，主播说这款产品是圆形实心的，但收到货之后，却是空心的，我想退货，商家却说当时宣传的时候就是空心的，是我自己听错了，拒绝退款，这不就是上当了。”王女士说。

直播带货购物中，很多消费者都经历过和王女士相同的遭遇。在直播间购买的商品，收到货后与宣传不对板，有的物品甚至是假冒伪劣和“三无”产品。

省消费者协会工作人员介绍，近期接到投诉，某位消费者通过某网红直播间购买某公司销售的化妆品，但收到货后发现和直播时宣传的不符，由于拿不出证据，要求退货遭到拒绝。消费者投诉到消协后，我们约谈了该公司。该公司表示，在直播销售过程中因库存不足，导致在给消费者邮寄时更换同类其他品牌产品，未精准把控订单量引发消费者的投诉和不满。经调解，该公司给消费者退货。

绝对化用语夸大宣传

在观看各大平台主播直播时，“全网最低”“性价比绝对高”“我们家质量最好”“买了绝对不吃亏”似乎成为直播带货行业的套话。

消费者黄先生曾在某直播平台购买了某品牌的羽绒服，主播直播时承诺，羽绒服是加厚的，穿着一冬天都不会冷，但黄先生收到货后，发现该羽绒服非常薄，联系商家却不支持退货。

“在直播时，主播经常夸大宣传，使用绝对化用语，夸大产品功效，且售后服务很难保障，主播和平台互相推卸责任，消费者找不到维权主体，因此，相对于经营者，消费者往往处于弱势地位。”省消费者协会工作人员说。

理性消费保留证据

省消费者协会提醒，在直播间购物时，应尽量选择那些规模较大、信誉度较高的平台和卖家。购买前，最好通过实体店铺和电商平台等渠道了解产品的品牌、产地、性能和价格等情况，谨防商家的虚假宣传、货不对板等问题的发生。

此外，消费者一定要理性消费。不要出于对主播个人的喜欢和崇拜而盲目消费，更不要被主播和平台故意所营造的“价格低廉”“数量有限”或“秒杀”等商品短缺的氛围所迷惑，冲动消费。

购买后，一定要保留好相关购货证据，如直播时的广告宣传、承诺内容、聊天记录、支付凭证和快递单号等信息，防止商家将这些信息删除，给后期的维权带来难度。

消费纠纷及时投诉

省消协提醒，如果消费者通过直播带货购物发生消费纠纷，和经营者协商不成后，消费者可以通过电话或者网络等方式到直播平台的所在地或自己的居住地的消费者协会或者有关部门进行投诉。

另外，消费者也可以选择无理由退货，因为直播带货属于网络购物的一种。依据消费者权益保护法的规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。