□本报记者 张翎

自助提款机怎么取钱？手机银行如何转账汇款、缴纳水电费？如何线上购买理财产品？近年来，日益普及的智能化金融服务在为人们带来“数字红利”的同时，也让一些老年人望而却步，成为横亘在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。智慧金融浪潮下，如何让老年人也搭上“数字快车”，享受便捷生活？近日，记者走访了哈尔滨市多家银行，发现各大银行在线上线下均推出了不少适老服务举措，努力让老年人也能获得更省心、更暖心、更贴心、更有温度的金融服务体验。

省心

专人全流程跟踪指导

“填完收款人姓名，下一步填卡号吧？”在建设银行哈尔滨开发区支行营业部内，74岁的刘阿姨正在工作人员的指导下使用智能柜台进行汇款，“年纪大了，没人指导，还真不太敢用这些设备。”大堂经理陈迪告诉记者，老年人更习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用存在一定畏难心理。“为了让老年人尽快适应智能化，从他们踏进网点的那一刻开始，我们就给予全流程的跟踪和指导，我们先听取客户诉求，并判断客户的接受能力。对于能够接受电子渠道的客户，在规避其隐私信息的前提下，指导他们在自助机具办理业务。”陈迪说。

虽然哈尔滨市各大银行网点都配备了智能化设备，但记者发现，传统的业务办理模式并没有因此被取代，部分银行的一些网点在养老金支取高峰期，还专门为老年人设置了绿色窗口，方便老年客户即来即办。

记者走访时发现，老花镜、血压仪、爱心专座、无障碍通道、便民箱等人文关爱设施也成为各大银行网点的标配，有的网点还为顾客配备了点钞机、扎捆机等设施，口罩、消毒湿巾、免洗洗手液等防疫物品及食品、糖果、饮用水等必需品，让智能化的银行有了“温度”。“来银行存取款，省心放心，工作人员对我们老年人很有耐心，让人有宾至如归的感觉。”刘阿姨说。

暖心

延伸服务风雨无阻送到家

“你好，我有一笔存款到期了，想让家人去取，但我把银行卡密码忘了，这可咋办？”近日，建设银行牡丹江分行东安支行就接到老储户徐阿姨的电话。古稀之年的她最近腰疼的老毛病犯了，卧病在床，没办法亲自去银行取款。东安支行负责人刘跃在了解情况后，决定为徐阿姨上门服务。刘跃告诉记者：“为了确保客户账户的安全，社保卡激活、银行卡修改密码等业务，按照规定是需要本人来银行办理的，但一些老人由于年龄、身体的原因不方便来银行网点，在这种情况下，我们会提供上门服务，提前和老人约好时间地点，上门核实其身份和意愿。”

记者从省内多家银行处了解到，类似的“热线”，他们基本上每个月都会遇到。考虑到客户的实际需求，各大银行都纷纷为这些特殊老年群体开辟了绿色通道，无论酷暑还是严寒、刮风还是下雨，工作人员都会第一时间将暖心服务送到家。建设银行工作人员告诉记者，仅2020年，他们平均每月为客户提供上门服务达5~10次。

贴心

大字版APP让老人丢下放大镜

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿，60岁及以上网民仅占约1.1亿，也就是说在我国60岁及以上人群中，有一半以上的老年人在互联网世界还是“小白”。为什么老年人仍然青睐线下渠道，不选择线上渠道？“看不清”“怕出错”，采访中很多老年人给出了这样的答案。

“目前，很多手机银行APP都设置了适应老年人使用习惯的专属界面，就是为了帮助老年人越过这道门槛。”工商银行一位客户经理告诉记者，如果55岁以上的老年客户下载工行手机银行APP，系统就会自动提醒客户切换版本，切换后的页面字体显著增大，可语音操控、可绑定亲情账户，在交易关键节点，系统还会用朗读的方式作出提醒。

记者随后登录邮储银行、建设银行等手机银行，看到大字版页面的字体清晰，首页布局简洁明了，重点突出老年客户常用的账户查询、转账、生活缴费、理财业务等功能；光大银行的“简爱版”手机银行配有的智能语音服务功能，无需手动操作，仅“摇一摇”即可开启服务，让老年人享受科技带来的便利。哈市某国企退休职工王先生说：“以前戴花镜操作手机业务都得小心翼翼，生怕输错数字，现在有了给老年人准备的专属手机银行，常用业务一目了然，用起来放心多了，我还推荐了身边的朋友也去使用。”

尽心

金融微课堂线上线下齐发力

“手机里的钱会不会被盗刷？”“万一手机丢了怎么办？”老年人不愿使用手机支付功能的另一个原因是担心线上渠道“不安全”，而近年来频发的针对老年人的电信诈骗也增加了他们的担忧。

记者在采访中了解到，为保障老年客户的资金安全，近期，省内多家银行相继在线上线下开展了微沙龙、微课堂等活动，为老年客户进行金融知识宣传，提示老年朋友在购买理财产品时的注意事项，帮助老年人普及防范金融诈骗知识。“3·15”期间，民生银行哈尔滨分行专门组织老年客户学习如何鉴别假币、遇到假币如何处理等知识，其大庆分行营业部则在线通过提问题的方式与老年客户进行互动，为老年人们讲解防电信诈骗的相关知识和预防措施，大家纷纷留言道：“这些知识太需要了。”

不仅如此，为了让老年人搭上“数字快车”，不少银行还干脆在线上开启了微课堂，从金融支付、线上购物到交通出行，为老年人提供各种场景下简便易懂的操作指导。比如中国银行“为爱跨鸿沟”系列微课程的首期课程《微信使用基础》一上线，就受到老年朋友的广泛欢迎。63岁的齐若兰阿姨说，以前她只会用微信进行简单的语音聊天，通过这个课程，她知道了如何添加好友及绑定银行卡进行支付，“视频只有几分钟，但一看就懂了，现在都是智能支付，我们老年人也得与时俱进，才能早点像年轻人一样，足不出户在家动动手指，就啥都能办了。”齐若兰说。