□于晓琳

全省各级政务服务大厅设立了“办不成事”投诉窗口691个，亦喜亦忧。喜的是，为“办不成事”的群众提供了解决问题的“出口”；忧的是，反映出群众遇到的棘手问题还很多，解决起来并不容易。

“办不成事”投诉窗口的价值在于：态度、效率和效果。在态度上，要解决复杂问题；在效率上，要及时回应；在效果上，要让群众满意。

我省优化营商环境持续深入，每年全省优化营商环境大会确定的侧重点也不相同。今年以“能力建设提升年”活动为重要抓手，目的是增强抓落实能力、改革创新能力、攻坚克难能力、专业化能力、依法办事能力和群众工作能力。

那么，检验能力的准绳是什么？就是群众的满意度。“办不成事”投诉窗口集中反映了群众不满意的问题。能力提升，贵在“事上练”，投诉窗口是问题集中的地方。倘若通过林林总总的个性特点归纳出共性问题，就能够切中肯綮地制定方案，进而合法合规地解决难题。在此过程中，工作人员势必要触类旁通、融会贯通地提升能力，使自己的工作得到群众认可。

当然，对于“办不成事”投诉窗口提出的问题也要一分为二地看，有的投诉可能确实不合理，按照依法行政的要求，确实“办不成”；有的问题则通过某种手段、工具和方式，或可“办得成”。从“办不成”到“办得成”，可能工作人员会费一些周折、可能需要各部门协同“会诊”。所以，以“办不成事”投诉窗口为抓手，倒逼一些“可以办成”问题的解决，无疑将政务服务水平提到了一个新的高度。这也是“为群众办实事”的最好体现。

面对治理难题，如果横向思维解决不了，不妨运用逆向思维，换个角度看，也许就能豁然开朗。从这个角度看，今天的“办不成事”投诉窗口，意味着明天“办得成事”，也必将促成投诉窗口“清零”的那一天。