□李松亮 黄正一 黑龙江日报全媒体记者 姚建平 孙昊

“叮铃铃，叮铃铃，”电话铃声不断，话务员暖语轻音和着键盘敲击声在耳边回响。

一年365天，一天24小时，紧张忙碌的接线场面早已成为讷河市12345便民热线服务中心的工作日常。在这里，一个个与百姓生活息息相关的信息指令不断发出，群众热线电话的受理、派单、办理、答复、督办、回访等各个工作环节，开展得紧张有序、稳而不乱。

进入七月主汛期，讷河市遭遇暴雨天气过程。7月18日，连续大雨致群众房屋漏雨，院内积水，又逢部分地区突发大面积停电，致群众诉求激增。便民热线迅速启动应急预案，开通全部话务座席，确保话务畅通，做到“应接尽接”“接诉即转”，积极协调全市相关职能单位迅速赶往现场解决问题，安抚受灾群众焦灼情绪。同时，增加话务回拨人员，对因话务繁忙没有接入的电话进行主动回拨，尽心竭力为群众提供便捷、高效、规范、智慧的政务服务，积极协调各部门联动为群众解决“急难愁盼”问题。据统计，7月18日—19日话务量高达1405次，完成回拨383次，群众诉求派转404件，快速处理土地被淹、房屋被淹等涉及人身安全诉求7件，现场协调涉及人身安全的井盖丢失、破损、周边塌陷等地下管网问题3件。

“我们立即向有关部门反映，请您务必保持电话畅通，方便有关部门有需要时能够联系到您”“请您不要着急，相信我们，部门会马上联系您，如有需要请您再次来电，再见！”话务受理人员通过话务渠道解答群众疑惑，安抚群众焦灼情绪，翔实记录，及时转派有关部门承办。受降雨影响，群众反映房屋漏雨问题较多，便民热线及时梳理群众来电，聚焦重点诉求，积极协调公用事业服务中心、物业发展集团，及时转达群众诉求，定时回访问效；对群众因停电产生的焦虑情绪及时安抚，主动帮助协调电业部门，时时跟进供电设备维修进度，确保“件件有回音，事事有结果”。据统计，仅7月份，话务量就达9940次，形成有效工单4875件，便民热线直接答复2808件，交由职能部门办理2067件。其中已办结4374件，正在办理501件。

讷河市便民热线服务中心主任王丽向记者介绍说，正值防汛自救工作关键期，又逢疫情紧张形势，便民热线这支队伍经受住了双重考验，做到了工作增量战斗力不减，加大解决难题能力不断提升。

疫情期间，12345便民热线更是成为了畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。充分利用“吹哨报到”数字化、信息化、智能化指挥平台及街乡问题受理平台，畅通24小时便民服务渠道，形成网络、街乡、指挥平台、县级群众来访四级闭环联动，实现了集中受理、分级承办、限时督办、结果反馈、回访问效等五个流程的闭环管理。通过话务平台、“吹哨报到”平台、官方抖音、微信公众号、政府网站交流互动板块、领导信箱留言、上级转办、群众来访等有效途径，拓宽问题受理渠道，努力做到当日诉求“上不过午，下不过夜”。微信公众号自助下单快捷方便，抖音号随时在线回复为群众提供贴心服务。据统计，8月初以来便民热线接到市民关心关注的热点问题、个人诉求、对疫情防控工作的意见和建议等群众诉求411件，全部办结，回访率100%。