□黑龙江日报全媒体记者 付宇

作为我省政务服务的“总客服”，省12345政务服务便民热线已于3月31日开通。热线如何帮助企业和群众解决“急难愁盼”？近日，记者走进位于哈尔滨市道里区西头道街的话务服务中心大厅，跟访热线服务全流程。

4月2日13时33分

话务服务中心大厅内，接线声此起彼伏，端坐桌前的工作人员头戴耳机，认真倾听着群众的诉求。

“您好，12345热线，请问有什么可以帮助您？”

“我是黑龙江省某化肥厂的工人，因为工作关系户口迁至大连，根据辽宁省政策，特殊工种可以提前办理退休，大连市相关部门已经给我办理了，但是需要我的原单位给开个证明文件，内容是我曾在原单位也从事相关岗位，之后由黑龙江省人资盖章，这具体证明怎么开啊？找谁开啊？请你们帮我协调一下。”

“好的，先生，请问您贵姓？”

“我姓范。”

“范先生，对于您咨询的这个问题，已经为您详细记录下来，相关部门的工作人员落实后，会给予您电话回复，请问回复您这个电话可以吗？”

“是这个电话，什么时间能给我答复？”

“范先生，我们将在一个工作日内转达有关单位，有关单位的工作人员落实后会给您电话回复，请您耐心等待。”

“好的，谢谢。”

4月2日13时38分

电话挂断后，话务员仔细填写“电话工单”，内容包括诉求人的基本信息、诉求类型、来源渠道、诉求内容、归口类型、事件发生地等。随后派送至省人力资源与社会保障厅进行答复。

4月2日14时18分

省人力资源与社会保障厅工作人员与范先生电话沟通。

“您好，范先生，我是12345热线，刚才您咨询的问题，帮您落实了一下，建议您找某化肥厂相关部门开具岗位证明，由该单位业务人员到其主管单位北大荒集团业务部门审核，如有需要也可由北大荒集团业务人员到省人社厅服务大厅窗口办理相关业务。”

“好的，那我大概知道流程了，我先办理试试，有困难再咨询你们。”

“感谢您的来电，再见。”

4月3日11时54分

“您好，范先生，我是12345热线，如果方便想对您反映的问题做一下回访，您对办理结果满意吗？”

“满意满意，已经联系上了，疫情缓和后就给我开证明。”

“好的，范先生，感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！”

统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判，此时，对于范先生的诉求已形成了一个完整的业务闭环。据了解，4月1日到5日，12345热线已收到通讯服务、疫情防控、社保医保、快递服务、交通运输、教育政策六类诉求共计927条。

“群众拨打12345电话，首先由其所在市（地）的热线中心接通，属于当地的，就在当地解决。属于中省直的，则转到省12345热线。在接到群众热线后，话务员需要记录诉求，能够直接答复或者以三方通话方式由专家回复的，就直接回复；回答不了的，通过工单派发转给相关部门，再跟踪处理结果，核实反馈信息。诉求解决后，再进行回访，这样才能真正实现业务闭环，确保群众诉求有效解决。”省政务大数据中心12345热线服务处处长郝林攀介绍。