□闫枫 黑龙江日报 全媒体记者 董新英

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”绥化市12345热线话务大厅里，几十名话务员正在紧张工作，接线声此起彼伏。

“我家老人癌症晚期，要从北京回到绥化市北林区，由于疫情原因需要隔离，但患者病情危重需要直接到医院治疗，请帮助协调。”绥化市民王先生打来电话向12345热线求助。接到来电后，热线值班班长第一时间进行工单转派并电话联系卫健部门。经与多方努力协调后，向来电市民反馈，可通过发热门诊筛查后进入缓冲病房先行开展治疗，考虑到患者病情危重，允许1名家属陪护，待核酸检测结果呈阴性后可进入普通病房治疗。王先生激动地对热线话务员说：“太谢谢了，你们帮我解决了疫情期间的大难题。”

危急时刻，12345热线充分展现了为民服务的速度和温度，架起了政府和人民群众的“连心桥”。

据悉，绥化市12345政务服务便民热线与省12345热线平台实现互联互通，归并整合各类政务热线59条，实现了一个号码服务，切实解决了原来电话号码过多，群众记不住、咨询求助多头找的问题，确保企业群众反映的问题和诉求能够得到及时处置。

为应对话务量的激增，绥化市对热线平台和话务中心进行了升级改造，话务座席增加至20个，健全完善了平台管理系统和工单办理机制。

目前，绥化市12345热线日均接听群众来电1200多个，接通率达到97%。同时建立招商引资惠企利民政策主动推送机制，拓展平台功能，汇聚用地保障、科技创新、减低成本等招商引资政策，整理财税、金融、产业、人才支持等惠企政策相关信息268条，可为来电人解答和推送相关政策信息，并实现向投资者发送首席服务专班、首席服务员信息的手机短信功能。

下一步，绥化市将按照全省一流标准建设功能更加完备的12345政务服务便民热线中心，加强与相关部门协调联动，及时处置企业群众诉求，努力做到“便民无极限、服务零距离”，让企业群众的获得感和满意度不断提升。