□本报记者 刘楠 赵吉会

近日，在武汉举行的第五届全国政务热线发展论坛上，大庆市12345政务服务便民热线在全国334个参选单位中脱颖而出，获得“服务群众优秀单位奖”。

不就是接电话吗？凭啥获全国大奖？对亲身体验过这项服务的群众而言，这一奖项绝对是实至名归。

9月1日，大庆市民曾先生来电反映，其父亲患有肠梗阻、结肠癌和精神分裂症，前往某医院治疗，但医院因故让其转到另一家医院，而另一家医院又告知控制不好患者情绪，无法救治。

接到来电后，政务热线第一时间将其列为紧急工单派至市卫健委。经协调，由第一家医院派医生前往患者家现场处置，患者情绪稳定后，由120转送至第二家医院就诊，同时派出精神科专家进行跟进会诊。

最好的雪中送炭，就是加快速度、提高温度。

2022年7月按国办、省办要求，大庆市在原有市内16条热线基础上新增加14条，并全部纳入12345受理。热线比照110、119工作模式，快分、快接、快办；求救、重症等特急事项10分钟内发单、2小时内办结；水电气暖、财产损失等紧急事件15分钟内发单、4小时内处置完毕；政策咨询等一般事件实现30分钟内发单、2小时内反馈。

在数字热线服务中心，每名接线员面前都有两台电脑。据中心负责人刘影介绍：其中一台用来接听来电、录入信息，另一台则储存了大量实用服务信息，以及长期以来总结出的大量常见问题，供接线人员即时搜索、现场解答市民提问。

接起来电只是开始，处理问题才是关键。作为大庆政务服务的总客服，热线工作人员集中重点学习了有关职能部门的三定方案和相关法律法规，根据争议工单的具体情况进行部门联动。梳理了近年来易产生职能争议的工单共8大类26小类，涉及噪音扰民、民生保障等，以召开专题调度会的形式，逐类逐项明确责任单位，大大降低了争议推诿现象。

仅上半年，热线累计转派工单65065件，第一时间响应率、解决率均达到100%。

数字大庆中心二楼，大庆市营商环境态势感知研判“大脑”屏幕上字符闪烁，实时话务监控、属地工单量、接通量、受理量等几十项数据一目了然。“大脑”后台的关键数据更是一览无余：绿色代表办理完结，黄色代表进度落后，红色代表已经超期……所有统计每天形成专报，直送市政府。

为认真贯彻落实黑龙江省数字政府“数跑龙江”精神，大庆市将“码上响应” “大庆亲清在线平台”等平台反映的企业群众诉求事项纳入大庆市营商环境态势感知研判“大脑”，打造以电话为主、网络为辅的全渠道综合受理平台，实现数据化管理。

在电话回访方面，12345热线采用智能AI语音技术，通过人工智能对回访结果进行数据分析，使有关部门真实、直接地了解企业和群众在办理业务中遇到的痛点、难点、堵点问题。仅疫情期间，“AI+人工”回访漏电就达9859个。

为避免成为“收发室”“传声筒”，大庆市成立了12345政务服务便民热线工作领导小组；组建了三个紧急事项工作群，实行厅级、处级干部包保负责制；组织专门人员对107家承办单位、9个县区、2个开发区的工单办理情况分时段进行督办；完善“日督办、周排名、月通报”制度，每季度召开全市热线工作协调会，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责。

正常日均来电3000个、最高峰时超15000个，每名员工日接电话90次，7×24小时……一条热线温暖一座城市。今年以来，大庆市12345政务服务便民热线共受理市民来电497883个，接通率100%，办结率99.99%，满意率99.41%。