□纪世强 本报记者 刘大泳

第七届全国12345政务服务便民热线大会“品质跃升典范”；

2023年度12345政务服务便民热线实践典范“专业精进典范”；

2023全国政务热线服务热线质量评估“A级单位”；

2023全国政务热线服务热线质量评估“全国服务创新优秀单位”；

2023首届全国政务热线最美热线人……

今年9月，继佳木斯市12345政务服务便民热线服务质量位列我省地市级第一位之后，佳木斯市12345政务服务再发力，以优异成绩接续捧回一个又一个国家级荣誉。一项项荣誉的背后，是佳木斯市委市政府践行“以人民为中心”的真抓实干，是对解决群众急难愁盼的用心用情和扎实努力。

反向办：从“人找服务”转变为“服务找人”

“你好，我在入户走访时发现一户居民家中的电线老化并伴有打火现象，极易引发火灾，请立即联系供电公司及时维修线路。”近日，桦川县东河乡兴国村网格员在常规走访中及时发现安全隐患并上报东河乡指挥中心，积极协调供电公司和村工作人员赶往居民家中，及时帮助维修线路，有效解除了这一居民家中的风险隐患。类似这样的“服务找人”还有很多，是佳木斯市反向服务的一个缩影。

“佳木斯的‘人找服务’变为‘服务找人’，得益于大数据的支撑下人工智能算法提档升级以及全市10个县（市）区级、96个乡镇（街道）级网格中心，1241个村（社区）级网格站、8774个区域网格的‘四级指挥互联互通、五级联动上下贯通’模式。”佳木斯市智慧城市运行指挥中心副主任宋豪华介绍。

自佳木斯市成立12345政务服务便民热线以来，开通网格通APP、爱佳网手机客户端等多个诉求渠道，打造“指尖12345”。通过随手拍的方式，及时反映市区内的市政设施、市容环境、公共服务等相关问题，服务模式从“人找服务”转变为“服务找人”，切实解决了“看得见的管不着，管得着的看不见”现象。受理渠道的多样化让12345热线服务矩阵持续壮大，畅通群众诉求“最后一公里”，搭建政民互通的“连心桥”。

在人工智能算法的帮助下，佳木斯市政府能够更精准了解市民的需求，预测市民的行为模式，从而为市民提供更加个性化的服务。网格员最贴近老百姓的生活，对市民的基本情况也最为了解，“热线+网格”的服务机制形成了具有佳木斯特色的“热线受理、网格办理”服务新模式。

用心办：建立健全机制 提升热线服务标准

去年多起广场舞声音扰民投诉事件，引起了佳木斯市12345热线的高度重视。为切实解决这一问题，12345热线联合网格员、警格员多次到现场进行调解。

在事情得到解决后，12345热线通过系统平台对此类数据进行了分析排查，发现全市130余处跳广场舞的地点中有23处存在噪声扰民隐患。12345热线及时将信息推送给相关部门，并组成联合工作组，深入每个地点，解决了此类共性问题。两个月后，广场舞噪声投诉下降了82%。

“根据实际需求，12345热线设置了45个热线话务席位，其中28个接线席、5个回访席、6个质效监督席、2个综合受理席、4个专家坐席。专家坐席根据需求设置，比如春耕期间，农业农村局和粮食局的专家会来入驻，供热期间住建局和供热企业会来入驻。近期，我们又新增了10个席位，让每个月诉求量前十的单位派人入驻，以最快的速度让群众诉求见成效。”佳木斯市营商局局长赵玉良说。

佳木斯12345热线还将热点问题、高频事项和相关数据环比分析等情况形成工作月报和工作专报，为市委市政府决策提供辅助性数据支撑，将可预见性的问题以即时分析的方式形成分析报告或工作提示函及时报送到市政府和推送到各相关职能部门，有效预防或避免事件发生扩大升级。

民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。佳木斯市12345热线作为佳木斯市委市政府的“总客服”，将树牢“大热线”服务理念，聚焦企业群众急难愁盼问题，盘活热线资源，建强热线标准，依托“热线+网格”平台系统建设优势，打好数智化、标准化建设“组合拳”，以用心倾听倾情办理的态度，更有力度、更有温度、更有速度地解决好企业群众诉求，努力打造全省领先、位列全国前列的12345热线品牌。