随着税收征管改革不断深化，基层税务机关坚持守正创新，着力推动以服务纳税人缴费人为中心、以发票电子化改革为突破口、以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的智慧税务建设，为纳税人缴费人提供精细化、智能化、个性化服务，积极构建“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系。国家税务总局鸡西市鸡冠区税务局通过分析当前基层税务机关纳税服务工作现状，结合自身开展智慧税务建设的具体实践，探寻通过智慧税务进一步优化基层税务机关纳税服务的实现路径。
当前基层税务机关纳税服务的工作现状
以国家税务总局鸡西市鸡冠区税务局为例，当前基层税务机关纳税服务工作呈现如下特点：一是纳税服务水平持续提升。基层税务机关将优化纳税服务作为构建良好税收营商环境重要内容，更加主动倾听纳税人需求，不断提升纳税服务意识、扩展纳税服务内容、丰富纳税服务手段，纳税服务水平实现了全面提升。二是开展切实有效纳税服务活动。坚持每年开展形式多样的纳税服务工作，推行首问负责、限时办结等各项制度，实行“简事快办”、24小时自助办税、“最多跑一次”等服务措施，连续多年开展“便民办税春风行动”，每年4月份开展“税收宣传月”活动。通过一系列听民意、察民情、解民忧的务实举措，着力为纳税人提供更优质、更高效的纳税服务。三是具有明确法律依据和服务标准。《中华人民共和国税收征收管理法》《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》，以及纳税服务规范等，不仅对税务人员的行为准则、服务规范和纳税服务工作流程等作了规定，也为纳税人办理涉税事项提供了重要参考。与此同时，个别基层税务机关办税服务厅现场办税“等候久”、网上办税“缺辅导”、就近办税“功能弱”等不足之处，也随着智慧税务建设的深入推进，得到了切实有效解决。
运用智慧税务优化基层税务机关纳税服务的实现路径
近年来，国家税务总局鸡西市鸡冠区税务局坚持以服务纳税人缴费人为中心、以提高纳税人缴费人满意度为目标、以解决纳税人缴费人急难愁盼问题为导向，加快推进智慧税务建设，不断完善智慧办税服务厅功能，通过积极探索“远程帮办”、打造“三级联通”、推进“征纳互动”，全方位、多维度推动基层税务机关智慧税务建设的鸡冠实践，在优化税费服务方面取得了一定成效。
一是积极探索“远程帮办”办税新途径。“远程帮办”业务是根据现有税收法律法规，依托电子税务局，通过税务系统内外网相互转换+电脑系统远程操作等技术手段，实现纳税人缴费人足不出户办结全部涉税涉费事项的纳税缴费服务新模式。纳税人缴费人可以通过“远程帮办”，呼叫后台座席人员，办理远程咨询辅导、问办帮办、网上审批、远程打印文书等事项；通过扫描二维码上传资料供后台座席人员查验，后台座席人员审核资料无误后进行电子存档、打印归档，解决了纳税人缴费人在办税服务厅来回跑、排队等候等问题。“远程帮办”实现税费业务远程协助功能，无缝衔接电子税务局，纳税人缴费人在使用电子税务局的过程中遇到问题和困难，可随时发起协助请求，选择“帮办”或“接管”，进而享受“一对一”“面对面”在线服务。在办税服务厅设置独立的智能交互中心，集高清拍照、资料问询、远程POS缴税等多种功能于一体，取代原有人工窗口功能，在办税流程全过程中全面展现“零窗口、非接触、全功能、智慧办”的税费服务模式。同时，安排工作人员主动上门，指导企业安装“远程帮办”软件，让企业办税人员足不出户、足不出企即可享受远程服务，加速了智慧税务服务模式的推广应用。
二是以“三级联通”提升办税缴费体验感。持续强化智慧办税服务厅建设，实现音视频咨询、电子税务局、自助办税云端窗口、税收知识库、金税三期征管系统的有效“集成”，打造了“三级联通”线上服务新体系。即：“一级联通”，实现了远程帮办中心与区税务局所有税务所（分局）设立的云办税体验区相联通；“二级联通”，实现了远程帮办中心与办税服务厅的自助办税终端相联通；“三级联通”，实现了远程帮办中心与企业自有办税电脑设备相联通。通过实现一、二、三级联通模式，在充分满足纳税人缴费人线上办理税费业务需求的同时，实现了不受区域限制、“就近办”的“一对一”辅导，建立了“远程帮办、问办结合”的税费服务新机制，为纳税人缴费人提供了标准化的网上办税缴费暖心服务，以及可视化的问办服务、远程帮办等贴心体验。
三是以“征纳互动”巩固智慧税务新成效。征纳互动平台是推进智慧税务建设、持续提升纳税服务质效的重要抓手，已在全域范围内正式上线应用推广。通过组建征纳互动运营服务团队，充分借力征纳互动平台，积极搭建税企沟通新桥梁，逐步实现事前有精准推送、服务提醒、智能引导；事中有智能辅导、实时会话、远程互动；事后有服务评价、运营监控、改进机制。特别是在推进“智能交互”“问办协同”等方面，通过“语音+文字+视频+远程协助”综合应答，积极推出“有困难线上帮，有难题快解决”的诉求响应机制；采用音频、视频互动等形式为纳税人缴费人答疑解惑、办理业务，对智能互动解决不了的问题，立即转接征纳互动运营服务团队后台座席进行人工服务处理，并实现在线资料提交，促进纳税人缴费人逐渐由线下咨询转变为“云咨询”“云办理”的线上服务方式，让智能互动不再局限于咨询涉税涉费事项，极大地降低了纳税人缴费人的办税成本和时间，也提高了办事效率。自征纳互动功能上线以来，已受理智能互动15000余户次、人工互动14000余户次，为广大纳税人缴费人提供了全天候智慧、便捷、高效的远程办税缴费服务新体验，得到了纳税人缴费人的认可与好评。
（国家税务总局鸡西市鸡冠区税务局课题组）