随着信息技术的不断发展，智慧化已经成为各行业、各领域的重要发展趋势。基层办税部门作为税务工作的最前沿和服务纳税人的第一线，承担着税收征管和纳税服务两个核心职能。智慧税务实践不仅可以提高办税效率，也将有效降低纳税人办税成本，更加能够有效提升税务部门纳税服务水平。研究推进智慧化税务实践，是基层办税部门的关键内容和重要课题，具有较强的现实意义。国家税务总局鸡西市梨树区税务局结合本单位实际，通过深入分析基层办税部门智慧化实践的现状和发展趋势，从电子税务局的推广、自助办税终端的运用、智慧办税服务厅的使用、人工智能的引入、数字化电子发票的应用与推广等方面着力探索智慧化在提高办税效率和服务质量等方面的应用，以期持续提升纳税人满意度和获得感。

近年来，国家税务总局鸡西市梨树区税务局聚焦纳税人缴费人的个性化需求，建设“渠道多、办事易、效率高”的综合办税服务体系，打通办税服务“最后一公里”，为纳税人缴费人带来全新的服务体验，进一步提升纳税人满意度的同时，持续优化税收营商环境。

打造“智慧化”办税生态，持续优化服务体验

聚焦主责主业，对原有办税服务厅进行智能升级。将“移动互联网”“远程帮办”等技术应用到更多办税场所，设立24小时自助办税区，增设综合自助办税一体机等自助设备，配备集智慧办税多项功能于一体的现代化“智慧微厅”，推动办税业务远程办、跨区办、容缺办、集中办；加大移动办税 APP 应用，积极引导纳税人使用“龙江税务”“鸡西房好办”等移动办税 APP，确保纳税人缴费人随时随地使用手机办理涉税业务，提高办税便捷性，进一步强化智慧税务建设。在此基础上，设置后台救济性坐席、税费争议调解室、纳税人休息阅读区，增设急救药箱、纳税人休息区、政策报刊阅读区，在实现智慧服务的同时，加强对纳税人和税务干部的人文关怀。

推出“心贴心”远程帮办，持续优化服务方式

推进“远程帮办”业务及非接触式办税服务，深化拓展“远程帮办、办问协同”服务，构建“以网上办税为主，自助终端办税为辅，办税服务厅兜底”的办税模式。在办税服务厅设立“远程帮办”服务中心，配备坐席人员，与纳税人“屏对屏”进行远程政策咨询、业务辅导；开展远程可视化核查，接收纳税人远程问办，线上“面对面”解难题、优服务，确保纳税人足不出户即解决涉税难题。已远程帮助纳税人进行纳税申报、汇算清缴、申领发票、税源信息采集、签订三方协议等多项业务，为纳税人提供了更智慧、更高效、更流畅、更便捷的一站式纳税服务，非接触办税率大幅提高。

定制“个性化”务实举措，持续优化服务内容

针对不同纳税人需求，推进个性化服务，着力打造特色服务矩阵，在后台筛选、覆盖宣传、精准推送、快享政策方面，开展深入调研，持续多点用力，对不同企业享受的优惠政策提供“一企一策”，精准推送政策红利大礼包，确保“政策落地”；“一户一员”配齐专职“服务员”，“全天候”受理企业涉税诉求，提供专员式管家服务；推动召开复转军人与用人单位招聘对接会议，开展个体工商业户“就近帮”互动活动，设置纳税人不满意台账和推行容缺办理制度，实现办税“多次跑”到最多“跑一次”；对企业涉及各项风险提前介入、主动提醒，定期聘请纳税人作为办税服务体验师、税费服务监督员，共同梳理和解决办税堵点、痛点、难点问题，得到了广大纳税人缴费人的好评与点赞。

组建“税无忧”党员团队，持续优化服务水平

深入落实便民办税春风行动各项举措，组建由征收管理、纳税服务、税种管理、税收宣传等部门业务骨干组成的“税无忧”党员服务团队，以纳税服务提升为切入点，全天候解答涉税政策，全方位指导业务软件应用，无差别提供上门办税服务，无死角解决办税诉求与难题，着力解决企业办税难点、堵点、痛点问题；坚持服务规范化、专业化、精细化标准，全面落实鸡西税务支持和服务民营经济发展12条措施等惠企政策，全力确保纳税人应知尽享；主动扩容“朋友圈”，加强与工商、财政等部门协同配合，共同建立区税收保障工作机制，联动提升纳税服务水平，持续优化全域税收营商环境。荣获省级青年文明号、省五四红旗团支部等集体表彰，以及省优秀青年志愿者、省优秀工会工作者、省级最美家庭、“照亮鸡西”榜样人物等个人荣誉称号。

（国家税务总局鸡西市梨树区税务局课题组）