本报讯（记者马智博）“哈尔滨的12345热线真管用，短短几个小时，旅行社就给我退还了订金，为哈尔滨高效服务点赞。”近日，来哈尔滨游玩的厦门游客林先生提起哈尔滨12345民声服务热线的处理效率不由得竖起大拇指。因行程由订单变为自驾，林先生和旅行社多次协商退还订金事宜未果，但拨打哈尔滨12345民声服务热线便轻松解决。这是哈尔滨12345民声服务热线全力护航冰城冬季旅游的一个缩影。

据了解，为更好地服务游客，哈尔滨市营商环境建设监督局利用12345民声服务热线平台建立旅游投诉热线，针对涉旅专项投诉，做到快速转办、快速反馈，及时传递政府服务力度。

在延续150个热线人工坐席、100个智能坐席7×24小时不打烊服务的基础上，12345民声服务热线提出受理投诉后快速交办，各区、县（市）政府和市直相关单位迅速行动，积极解决群众诉求。同时，做好知识库更新，并开展旅游业务培训，使每一名话务员对于本地的旅游信息烂熟于心，对能即时解答的问题做到现场解答。对于旅游诉求事项，电话受理员整理工单后即刻转办相关承办部门处置；涉及多部门复杂事项的，按责任确定牵头部门，联合协同部门，形成合力加速办理，确保事事有着落，件件有回音。

此外，热线强化督办，办理时限从48小时压缩至24小时，实行三级联动督办，做到快速处理、及时反馈。热线将冰雪季期间数据进行整理，每日形成旅游服务诉求专报转送相关部门，作为推进和调整工作的参考依据。同时，对诉求广泛的群体性事项启动紧急预案，通过压实责任主体、压缩办理时限等措施，切实做到快速响应、高速转办，推动游客诉求高效解决。