□本报记者 赵宇清

近日，国家市场监管总局下发《关于2023年度12315效能评价情况的通报》，黑龙江省市场监管局以101.36分的成绩名列全国省级市场监管部门第一。在被通报表彰的全国70个市级市场监管部门中，我省10个市级市场监管部门入围，七台河市市场监管局以102分的成绩位居全国第1名，是全国唯一一个满分的市级市场监管部门。

2023年，七台河市市场监管局12315效能考评的16项指标均达到最优；在第二届全国市场监管12315技能大比武活动预赛中排名全省第一，并代表我省参加决赛获得团体三等奖。2023年，七台河市12315平台共受理投诉举报5612件，全部在规定时限内办结，初查率、办结率、核查率均达到100%。

这一个个第一、一个个100%是如何炼成的？

服务至上 力争上游

七台河市市场监管局高度重视消费维权工作，坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”工作理念，细化办理流程，切实做到对12345政务热线、12315平台、网站、电话、现场投诉等各渠道来源的投诉举报24小时回应，重大紧急投诉举报24小时核查处置。

该局利用安全培训、法律大讲堂等载体，重点对一线执法人员开展《广告法》《食品安全法》《电子商务法》培训，建立了“12315大比武”微信群，每天将竞赛成绩在工作群内公布。选送的6名选手荣获全国市场监管12315技能大比武“挑战赛”一等奖。

建立机制 聚力用劲

七台河市市场监管局梳理优化了投诉举报工作办理流程，制定了12315投诉举报处理工作规范，落实分管责任领导，各部门有专职负责人承办12315热线工作，形成分工明确、人人有责的工作格局。

七台河市市场监管局成立了12315热线应急处置组，推行“集体研讨+现场督办”工作方式，实行服务、管理、执法“三位一体”，逐一包案、逐一化解，全系统上下“一盘棋”，大幅提高了热线反映问题的办理效率和质量。

七台河市市场监管局细化各环节操作标准，制定重点工单流程示意图，定期通报办理情况，对于职责不清的工单由区县分局开展联合审定或发动各单位主动领办以明确权属。针对疑难工单，该局专门成立疑难工单会办领导小组，做到12315工作各环节、全流程依法规范高效。

机制建设  化解纠纷

七台河市市场监管局建立了通报约谈机制，针对工作人员在受理、分流转办等环节中出现的不规范行为，以及未按规范模板进行反馈等情况，如符合约谈情形，由分管领导进行约谈；如仍未改正，则由市局主要领导约谈并给予全局通报，有效避免不作为现象。

该局构建了分析反馈机制，充分利用全国12315平台的投诉举报数据，每月开展一次动态分析和综合研判，发布消费警示，通过常态化数据核查，发挥12315数据“哨兵”作用，有效解决基层投诉举报案件核查流于形式、层次不深、范围不广等问题。

问题导向  提升质效

七台河市市场监管局进一步细化分解了12315效能评估评价指标，建立了问题动态整改清单，对照工作体系保障、12315渠道保障、12315工作能力、在线消费纠纷解决（ODR）机制运行等标准要求，实行专人督办催办，跟踪办结清零，明确工作责任。

针对个别单位工单反馈内容不规范、不完整、没有具体办理措施和结果的问题，七台河市市场监管局将投诉举报反馈工作纳入全局目标考评，落实专人进行督办催办，每月进行通报，跟踪办结清零，对已完结的热线工单不定期实行“回头看”。市场监管部门每月通报各承办部门12315热线工单办理情况，对办单情况进行通报和排名，真正做到市局评有抓手，县（区）局行有方向，较差单位学有榜样。七台河市12315平台全年“投诉按时初查率”“投诉按时办结率”“举报按时核查率”“ODR单位按时办结率”均达到100%，投诉调解成功率97.42%，ODR单位活跃度28.48%，均为全省最高。