工商银行黑龙江省分行坚持以客户为中心的服务理念，切实做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，提供服务为先的金融保障，更好服务高水平对外开放，助力优化营商环境。

加大适老化改造

助力消除支付数字鸿沟

工商银行黑龙江省分行聚焦客户支付痛点难点，制定专项方案、加大资源投入、优化支付体系、加强渠道合作，不断提升客户支付便利性体验。特别根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并不断完善“工银爱相伴”服务体系，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

加强线下适老化改造，提升客户到店体验。目前，该行已完成适老化网点418家，为老年客户提供无障碍通道、休息座椅、轮椅、饮水设施、放大镜、拐杖及老花镜等设施；推行个人业务免填单服务，解决困扰老年客户的填单多、输密多、签字多等难题；立足老年人常光顾的网点厅堂，在47台大堂式自动柜员机增加存折功能，便利老年人存折快速存取；对于无法亲自到营业机构办理业务的老年客户，该行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向老年客户提供特事特办金融服务。

加大零钱市场供给，优化适老支付体验。全网点常态化做好小面额现金备付工作，已与大型商超、酒店等建立零钱上门服务；率先推出100元、200元、300元及定制化额度的零钱包服务，印制中英俄三种语言，累计兑换超4万个；建立7×24小时零钞供应机制，在老年客群聚集区对28台ATM实施改造，实现ATM持续供应小面额零钞。持续配合开展整治拒收人民币工作，组织对超6.5万个市场经营主体进行摸排，商户接受现金意愿明显提升。

优化老年人线上支付体验，提升易用水平。工商银行打造了手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率。创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务。首创“一键求助”，方便老人向子女咨询。首创慢速播报版智能语音服务，电话银行自动识别老年客户身份，老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。

完善安全保障体系，构筑金融防诈坚实防线。工商银行推出老年客户大额资金转账电话提醒服务，远程银行通过客服电话与转账人进行身份核实。推出全方位金融账户安全锁，保障账户资金安全。运用自主研发的“融安e信”平台，通过大数据智能识别风险隐患，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户进行抵达网点提醒，筑牢支付安全屏障，增强老年群体的获得感、安全感。

优化支付服务体系

提升外籍来华人员支付便利

针对外籍来华人员支付服务需求和特点，工商银行发挥全球网络、金融科技等优势，落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，制定实施专项方案，持续提升涉外支付便利化水平。

优化外卡受理体系。目前，工商银行黑龙江省分行重点涉外领域POS商户全面支持内外卡受理；现有ATM机均完成外卡取现系统升级改造，支持外卡支取人民币功能。

优化现金供给体系。该行可受理外币兑换的网点已达361个，覆盖全省所有地市，配置11个常办币种的外币现钞，并已建立相关应急保障机制；在重点涉外五星级酒店设置外币兑换点3个，支持客户将外币现钞换为人民币现钞。

优化账户服务体系。该行围绕外籍来华人员开户痛点难点问题，在网点布放《外籍来黑人员支付服务指引》《境外人员个人账户开户指南》等宣传材料，积极推动外汇便利政策落实落地；优化简化外籍来华人员个人账户开立服务，完善开户政策、精简开户流程，对于持短期签证（三个月以内）以及免签的境外来华人员提供简易开户服务。

下一步，工商银行黑龙江省分行将严格落实人民银行相关工作部署，不断优化支付产品供给，丰富支付服务渠道，持续提升老年客群和外籍来华人员支付体验。