□初宇航 本报记者 郭俊峰

“您好，这里是望奎民生服务热线，请问有什么可以帮您？”倾听诉求、分析转派、及时答复、回访跟踪，这是望奎“12345”政务服务热线话务员小石的工作日常。

望奎县以深入推动群众身边不正之风和腐败问题专项整治工作为契机，聚焦打造一流营商环境，提升“12345”政务服务热线服务质效，加强平台建设、制度保障、研判分析，全力提升群众幸福感满意度。

为打造高效运转、24小时服务的工作平台，2024年，望奎投资40余万元，对政务服务热线平台进行升级改造，构建“统一受理、统一分拨、统一调度、统一办理、统一反馈，全流程可视、全过程闭环”的一体化“民诉即办”体系，推动实现诉求事项“一派到位”。平台升级改造以来，“12345”热线按时签收率由94.9%提升到100%，按时办结率由96.74%提升到100%。

“平台升级改造后，可以直观地感受到群众的各项诉求都能实现及时接收、转派、答复，遇到突发情况，县市平台实现互联互通，群众诉求得到及时受理反馈，老百姓都说政务服务热线就像24小时随时待命的贴心小管家。”话务员小石感慨道。

老百姓反馈的诉求问题往往是多样的、复杂的，需要多个部门处理，导致问题处置不够高效，对此，望奎县营商局研究建立了《望奎县“12345”政务服务便民热线疑难工单协调督办工作机制》，对疑难工单的性质进行划定，从部门职责、法律规定等角度明确牵头处置答复部门，疑难、复杂工单的办理得到有效规范，处置答复效率大幅提升。

望奎县注重发挥“12345”政务服务热线综合作用，通过收集汇总民生反馈问题，加强会商研判，倒查政府行业部门在落实民生工作、推动项目建设过程中存在的堵点难点问题。年初以来，县委县政府主要领导精心部署，营商局牵头研究建立了“12345”反馈问题半月汇总分析研判机制，政府执政服务能力进一步提升。