当很多地方还在宣传“有事就打12345”的时候，“12345·临沂首发”（下称“临沂12345”）微信公号在2024年4月13日的一次推送中称，一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。

从那时起至今，临沂12345已公布了六期共计60条不合理不合规工单。例如，有人要求给儿子找工作；有的市民认为飞机吵到自己睡觉，要求飞机改变航线；还有人怀疑房屋边的碾台致其生病，要求有关部门处理。

“公开对不合理不合规诉求说‘不’，我们是第一个。”临沂市委副秘书长杨明说。

一年500万件工单

陈瑞（化名）是临沂市蒙阴县的一位农民。2023年10月，他与两名工友跟随包工头在县里安装樱桃大棚，到年底才完工。按照约定，3个月的报酬共有1.3万元左右。年后，3人未领到工钱，多次催讨无果。

2024年4月，三人拨打12345政务热线求助。

第二天，陈瑞就接到了地方政府工作人员核实情况的电话。当天下午，被拖欠的工钱就打到陈瑞和工友们的银行卡上。

陈瑞觉得，政务热线“像万能的一样”，为表达感谢，他再次致电12345。这起来电也构成2024年4月临沂政务热线的43.6万件工单之一。

2022年4月，临沂市委、市政府开启了一场12345热线的深化改革，上线“12345·临沂首发”客户端，将政务服务热线、市长信箱、人民网地方领导留言等纳入其中，全口径受理临沂市民和企业的投诉、求助及建议。

如今，在临沂，每天有一万三千多通电话不分昼夜地涌入北城新区的政务服务中心大楼六层，12345临沂首发平台的办公地点就在这里。

从2014年临沂市12345开通至今，话务员由60人增加至四百多人，现在话务员在“电话与电话之间，能获得一两分钟的喘息”。

同时增长的，还有工单数量。

近两年，临沂市12345受理的工单数量年均在500万件左右，比2021年多出100万件。

前段时间，临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元外出购物，在路上听见一个年轻人打电话，“他给电话那头说，这个事你什么人也不用找，打12345就管用”。那一刻，刘向元觉得，“他对我们的信任，超越了任何一个人”。

杨明解释说，工单多的一个背景原因是，作为山东省辖区面积最大、人口最多的地级市，临沂经济体量也相对较大，财政收入多年居全省前六。随着经济社会的发展，经济活动愈频繁，各种矛盾问题也会增加。

设置“容错率”

随着工单量的增加，随之而来的一个问题是：是否群众所有的诉求都应满足？

临沂市某县公安系统一位基层民警的体会是，在派过来的工单中，有八成是合理诉求，其余的他认为其实并不在公安机关的管辖范围之内。

什么样的内容不应再走12345的渠道反映，条例已有所规定：应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项。

该民警感到困惑，为什么一些不合理的诉求，不能在话务员接到时就直接回绝？

“主要出于三方面的考虑。”杨明解释，一是话务员自身业务能力不一定能支撑判断；二是有的诉求复杂，并非一眼就能看出；最重要的是，从法律层面上，话务员无法代表职能部门给出受理或不受理的回复。

一方面，杨明说，他们会定期公布一批不合理不合规的工单，“通过典型案例，划分不合理不合规的类别，以后便于操作”。

另一方面，他们制定了不合理不合规诉求认定标准，设计了规范的工作流程，对话务员初步判断认为明显不合理的，转交给承办单位，承办部门核实后点一下“确认”，就作为不合理终结了；对办理过程中发现的不合理诉求，由承办单位现场核实，市热线中心审核通过后予以终结。

不合理不合规的工单，最直接影响各区县和部门的满意率考核。一旦过于强调考核，某种程度上，12345会成为“不讲理的人的工具”。

前述民警表示，原先，12345的考核指标中有初次满意率和三次之内满意，三次反馈不满意，就会有市级督导来监督。如果要签报不合规的诉求，一般需要写三份报告，交由单位主要领导签字审批，再往县里上报，“同一件事，当事人和他的父母都给12345打电话”，最终，他就得上报三次不合理诉求、写九份报告。

“我们要以群众满意为出发点，但时间长了以后，制度不够精细，也会产生问题。”杨明表示，他们不断地研究和调整考核评价办法，“每年都要修订一次”，从以前的按月考核变成按季度考核，也设置了不满意的“容错率”。

“识别干部”的平台

临沂12345能够敢于对不合理诉求说“不”，是以做了很多工作为前提的。

刘向元说，500万工单中，近六成是市民咨询政策或办事流程，这类问题可通过12345热线知识库得到解决。剩下四成是知识库无法解决的，一般需要“转办”，即转派给区县或者市政府的各承办部门来办理。

但并非所有诉求一经转交到承办单位或区县就能得到解决，尤其是涉及权责边界模糊的地带时，更容易导致工单反复流转回退。

例如，一盏交通信号灯出了问题，谁来管？

按相关规定，城区道路上的信号灯自然由市公安交警支队管理。但如果是县道、乡道，或还没修好的城区道路上的信号灯出了故障，这时，它的“第一责任人”就不再是市公安交警支队。

“群众的诉求是非常多元，有时是非常细的。”刘向元说，2023年，临沂市12345和市委编办根据“三定”方案和相关法律法规，编制了2350条《诉求派发职责清单》和1240条《重点领域职责分工清单》，厘清了各个部门的职责。这之后，“承办部门就会清楚自己应该干什么，推诿扯皮的情况越来越少”。

但“一件件地办，事越办越多”。杨明和同事们最终的期望是，能把诉求量降下来，“但光靠点对点地解决，是降不了的”。步入2024年后，临沂12345尝试寻找大量诉求中反映的共性问题，把治理的关口前移。

临沂12345和18个承办部门选取了小区物业管理、预付卡消费等16个领域来开展“专项深办”试点，“都是一些共性的、需要多个部门联动解决的问题。”杨明表示，“从政策机制层面来研究解决办法。”

开展4个月后，这16个领域的诉求工单量下降了逾两成。

“专项深办”行动中，需要不同部门一起开协调会。临沂12345平台一位工作人员表示，“很多单位都是平级的，以前，相互之间很难协调，现在市政府指派谁当牵头部门，其他部门都很配合。”

这一过程中，临沂12345也成了“识别干部、锻炼培养干部”的平台。

这两年，当地每年新进市直属部门的公务员都要来临沂12345实训，接一个月的电话。像住建、教育、城管等承办量大的部门，也派驻业务干部进驻12345，现场研究解决问题。

2021年，临沂市政府工作报告对12345提得还很少，但在近两年政府工作报告中，涉及12345的篇幅越来越长，甚至单拎出来、自成一段。12345专报、快报上也频现市委领导的批示。两年来，全市12345热线首发系统中，提拔重用、晋升职级110人。

陈怡帆