近日，多位消费者反映，家中不熟悉智能手机操作的老年人在不知情情况下被开通多项通信套餐服务，导致话费激增，累计扣费金额最高达数千元，维权退费过程困难重重。

老人被扣三年QQ会员费

南昌陈女士发现70岁母亲的移动号码连续三年每月被扣除“QQ超级会员随心玩”19.9元，累计扣费796元。但其母从未注册QQ账号，更未使用相关服务。经反复投诉，移动最终同意退费，但仅返还100元话费。类似案例中，成都廖女士母亲被叠加开通“任我套餐”“办公包月”等服务，6年间多扣7064元；湖北王先生父亲虽购买98元流量套餐，每月仍额外产生超百元流量费，三年多支出超3000元。

运营商回应引争议

针对用户质疑，移动客服表示业务开通需短信验证码确认，超额流量仅短信提醒。但多位消费者指出，老年人普遍不查看短信，运营商未通过电话等有效方式告知。廖女士称：“母亲不识字，根本不懂套餐内容，怎会主动办理？”王先生直言：“短信提醒对老人形同虚设，运营商未尽告知义务。”

维权成本高企

黑猫投诉平台数据显示，涉及“老人+扣费”的投诉中，中国移动相关投诉达2462条，联通、电信分别有784条和554条，主要聚焦套餐自动续费、流量计费不透明等问题。消费者反映，退费需经历多次投诉，且运营商常仅退还部分款项。陈女士通过12345热线介入才获全款退还，而廖女士经历三个月协商仍未能与移动达成一致。

专家呼吁完善法规

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢指出，运营商未经明示同意不得开通收费服务。他建议修订《老年人权益保障法》，参照未成年人保护机制设立专门条款。中国消法研究会会长陈音江强调，运营商需以显著方式向老年人说明资费详情。工信部已出台方案，要求严查诱导老年消费行为，并推动企业设立“人工直连”服务通道。业内人士认为，需进一步压实运营商主体责任，建立老年人消费特殊保护机制，防止“糊涂账”继续蔓延。强亚铣