不知道你有没有这样的经历：拨打客服热线或点开网站客服功能，迎接你的总是“AI客服”。对话时它听不懂话、解决不了问题，当你呼唤“转人工”，等待的却是“对不起，人工座席目前全忙”……AI客服本想替代人工，却为何频频“不智能”，破坏用户体验？

AI客服成沟通“围墙”

当咨询内容不在AI客服常规选项中，用户想转人工，AI客服却像“会说话的围墙”，阻断有效沟通。消费者马女士办理宽带过户，在AI客服选项里找不到问题，转接4次才接通人工。实测10多家平台客服系统发现，AI客服理解能力不足，人工客服接入障碍重重，严重影响体验。

AI客服水平良莠不齐

即便AI客服问题多，仍有不少企业、店铺购买。社交媒体上，宣称低价好用的AI客服服务商众多。一家服务商销售人员介绍，AI客服产品首月试用299元，包年6999元，比雇佣人工客服划算，且能自动学习，可“投喂”话术。但基础版AI客服只能应对简单咨询，回复有“模板”感。想让AI客服更智能、人性化，需在丰富知识库上花额外成本。

企业制造转接人工难度

专业人士表示，转接人工困难是技术手段。科技公司技术人员称，企业能决定用户找人工客服的难易程度，技术人员可设置“兜底回复”策略。很多企业为降低人工成本，设置跳转人工障碍，将AI客服部分功能调整为“拦截用户请求”。小商家群体中这种现象更显著，电商从业者透露，平台对商家回复时效有严格要求，人工客服成本高，只能用AI客服“应付”客户。

过度追求“降本增效”

企业和技术服务商价值导向偏差、技术欠缺，让AI客服服务“失语”成普遍现象。IT行业专家丁少将称，很多企业过度降本增效，把客服当成本部门，技术投入不足，用“拦截率”偷换“解决率”作KPI，形成恶性循环。人工智能从业者表示，未来突破点在于“人机协同”，持续调优让AI客服读懂客户；商家应考虑消费者需求，AI客服缺少解决问题诚意和情绪感知能力，这不仅是技术缺失，更是服务“温度”的缺失。

央视