本报讯（记者 高海涛）“对着电话反复喊‘转人工’，始终找不到真人”“按键菜单层层嵌套，一步错就得从头再来，折腾半小时只能放弃”……近日，《老年日报》发起老年人维权专项调查，通过有效问卷呈现当下老年人消费维权的现实难题。本次调查覆盖60至85岁老年群体，多维度揭示出老年人在维权过程中遭遇的重重困境。

超5成老人有过权益受损经历

本次调查聚焦老年人消费维权高发领域，涵盖保健品、养老理财、直播购物、养老服务等场景。数据显示，老年群体消费权益受损现象较为普遍，超五成老人曾遭遇不同程度的消费侵权。其中，线上购物（含直播）占比38.08%，成为老年人维权“重灾区”，虚假宣传、货不对板、售后推诿等问题频发；保健品/药品消费占25.58%，部分商家夸大功效，诱导老年人购买无效甚至不合格产品；养老理财/投资占11.63%，不法分子利用老年人金融知识薄弱，以高收益为噱头推出虚假理财项目，造成老人财产损失；养老服务占4.36%，主要集中在服务质量不达标、违规收费、承诺不兑现等问题。这些侵权行为严重损害了老年人的合法权益，给他们的生活带来诸多困扰。

近五成老人不懂维权渠道

老年人维权过程中障碍重重，29.56%的老人表示“不懂维权流程、不会操作”，远超其他阻碍因素，成为老年人维权最大阻碍。受此影响，18.41%的老人因无力应对复杂流程，最终选择妥协忍让。在维权渠道认知上，老年人相关知识储备明显不足。仅13.72%的老人熟悉12315热线、消协等正规渠道并能熟练使用；39.71%的老人大致了解，但不会具体操作；39.35%的老人仅听过相关渠道，不清楚办理步骤；7.22%的老人完全不了解，遭遇侵权时不知向谁求助。这反映出老年人在面对侵权时，往往因缺乏维权知识和技能而陷入无助。

智能客服繁琐，老人盼简化流程

商品或服务出现问题后，49.46%的老人会优先拨打客服电话，21.3%的老人会向相关部门投诉。然而，智能客服的广泛普及却给老年人带来新困扰。语音提示冗长、菜单层级过多、答非所问，人工客服入口隐蔽、等待时间长，不少老人被复杂流程绕得晕头转向。哈尔滨市78岁的张女士无奈地表示，客服电话开通后，先听一段开场白，然后层层选项记不住，按错就得重来，反复折腾也找不到人工服务，最后只能放弃维权。智能客服本应提升效率，却成了老年人维权的“绊脚石”，这凸显出企业在设计智能客服时对老年群体使用习惯的忽视。

打通维权“最后一公里”

黑龙江大学教授曲文勇认为，部分企业过度依赖智能客服压缩成本，忽视老年群体使用习惯，加剧了维权难题。破解困境，需坚持传统服务与智能服务并行，不让技术成为维权障碍。一方面，企业应保留线下窗口、人工热线等兜底服务，优化智能客服界面，设置“一键转人工”功能，简化菜单层级，推出大字版、语音辅助等适老设计；另一方面，相关部门与社区要加强维权宣传，通过讲座、手册、上门讲解等形式，让老年人知晓渠道、熟悉流程、敢于维权。只有社会多方协同发力，优化服务、简化流程、普及知识，才能切实扫清老年人维权障碍，守护好银发族的合法权益，让他们在消费时更有安全感，在权益受损时能够及时有效维权。