近年来，全国各地聚焦老年人就医、办事的高频需求，从线下场景优化到线上服务适配，持续破解老年群体面临的难点堵点，让老年人既能享受到人工帮扶的温度，也能跟上数字化服务的脚步，晚年生活更加便捷暖心。

线下服务主动靠前，帮老年人少跑腿、省心力。在山东济宁邹城市人民医院，专门组建的“帮您办”陪诊团队已成为老年患者的“贴心人”。72岁的张福林儿女长期在外地，此前独自就诊时，光是挂号、缴费、取药就要楼上楼下跑半天，每次看完病都累得够呛。如今他刚走进门诊大厅，身穿红马甲的志愿者就会主动上前对接，从取号、陪诊到缴费、取药全程陪同，不到半小时就能完成全部就诊流程。目前邹城市已有33家医疗机构建成市级老年友善医疗机构，完成376间适老化病房改造，所有公立、民营医疗机构均开通老年人就医绿色通道，各环节全面保留人工服务窗口，最大限度降低老年人就诊负担。

线上服务适老改造，让老年人敢用、会用、愿用。安徽政务服务平台“皖事通”早在2021年就上线了关怀模式，65岁以上老年用户登录时会自动收到开启提示，切换模式后不仅字体放大、功能入口醒目，还配有全程语音播报。72岁的合肥居民牛志俊此前办理养老待遇资格认证，要么麻烦邻居要么跑社区，现在他跟着系统语音提示完成人脸核验，不到1分钟就能操作完成。吉林的政务服务小程序“吉事办”也针对老年用户优化了页面布局，还新增语音搜索功能，老年人对着手机说出需求就能办理业务。84岁的刘凤琴说：“现在足不出户就能办业务，界面字大清楚，遇到问题还能直接打社区电话咨询，日子过得更自主了。”

涉老服务持续升级的背后，是政策与科技的双重支撑。政策层面，多地将涉老服务优化纳入年度重点工作，建立多部门联合监管机制，确保改造不走过场、服务长效落地。科技层面，各地政务服务平台持续深化技术创新，安徽正在搭建人工智能底座平台，未来可将老年人的口语化需求转化为办事指令，实现“边说边办”；吉林也在持续优化语音交互、人脸识别等功能，进一步降低老年人操作门槛。

从贴心陪诊的人工服务到不断升级的适老技术，一系列务实举措既贴合老年人的实际需求，也兼顾了数字化时代的服务效率，真正把暖心服务送到了老年群体的心坎上。

李蕊 李俊杰