2026年上半年全国消协组织受理投诉数据显示，售后服务投诉占比达26.79%，其中AI客服不实承诺、转人工困难、内容失准等问题成新投诉热点。部分企业为降本将AI设为“隐形过滤网”，通过循环应答、多层跳转阻碍消费者对接人工，甚至以“AI答复不代表官方立场”为由拒履行承诺，大幅抬高维权成本。

针对相关问题，国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月实施，明确要求平台设置便捷转人工通道，特定场景下AI需自动转接人工。

《经济日报》