生活报记者 王萌

近日，本报接到哈尔滨市多名消费者的反映，称去年在去哪儿网订购国际航班机票，航班取消后，去哪儿网却不给退票款。客服称，航空公司只答应退代金券。对此消费者难以接受。记者对此进行了采访。

航班取消 机票钱一年没退

3月31日，王女士向记者介绍了整个事情的经过。同时，记者还收到另一位赵姓同学的投诉，她们反映的都是同一件事。据介绍，他们总共十多个同学，去年在去哪儿网订的同一个国际航班机票，但航班取消，至今票款未退回。

据家长王女士介绍，他们这一批同学都是东北农业大学生物科学专业的大三学生，他们这个班由学校安排在国外交流学习，赶到疫情期间回国上网课。除了部分学生提前回国之外，其他十多个同学都是2020年4月16日前后在去哪儿网售票平台购票。原本，他们将于2020年5月10日乘坐同一航班由华盛顿出发，途经卡萨布兰卡飞往北京。

2020年4月24日，他们收到去哪儿网邮箱“support@qua.com”发来的邮件，是该航班取消的通知。“邮件里还特意告知我们尽快通过去哪儿网平台办理退票或改签。”赵同学说，于是他们就在去哪儿网平台操作了申请退款。可是，他们却在 去哪儿网平台上收到拒绝退款的信息，并于当日接到去哪儿网客服来电，告知由于航司原因不能退款。

得知退票的申请被拒绝后，他们纷纷与去哪儿网客服进行沟通。“去年5月份，我们等来人工客服的回复，客服把责任推到了摩洛哥航空公司，说航司已经关闭退款，只能退代金券。”赵同学说。

特意买高价商务舱 看中“免费退票”

据王女士介绍，该航班的票价都在两万元左右，这个价格高出普通舱位几倍。“之所以订这个机票就是为了避免因取消航班带来损失，我们特意选择了去哪儿网平台上显示的可退改签的商务舱。”在王女士提供的多个去哪儿网订票平台的出票确认单截图上可以看到，标注着“去哪儿网将严格执行疫情期间退票政策，请您放心。”在退改签规则说明的页面上，标注着“免费退票”。

等了近一年没有结果，王女士于今年3月再次联系去哪儿网人工客服。“客服说航司给退回的只有代金券，我要求客服去联系，但是并没有结果，得到的回复仍是只能退代金券。”王女士说。

“当时选择去哪儿网也是看中了‘免费退改’这个规定。去哪儿网应积极联系航司解决问题，不该就此推脱责任。”赵同学说。

从消费者保留的通话录音可以得知，人工客服解答是航司原因致不能退款，目前只能退代金券，如果代金券到期未用只能“帮助消费者尝试退现金，但要以航司审核为准”。

有人已经收到退款 为何待遇不同？

另外，几名同学反映，他们有两个同学已经于今年的1月12日15时45分收到了去哪儿网的退款，还提供了退款到账的通知截屏。“同一航班同样的情况，为什么会出现两种不同的待遇，对此我们都无法理解。”赵同学说。

近日，王女士向12315消费者维权热线反映了此事，3月12日，她收到了北京市海淀街道市场监督所的工作人员的回复。工作人员表示，去哪儿网是代收代付平台，该机票实际上是由深圳某公司销售的，在线旅游的所有相关投诉都由文旅部门负责，建议消费者向深圳的文旅部门投诉。

王女士表示，对主管部门的答复有些失望，下一步将考虑用法律武器维权，起诉去哪儿网平台。

客服： 只能退代金券 已退钱的为系统垫退

3月31日16时许，记者和去哪儿网取得联系。去哪儿网官方客服给记者打来电话表示，的确收到了王女士等客户的退票申请，由于航司方面退的是代金券，去哪儿网也只能退券，去哪儿网平台只是代理销售，他们无权左右航司的决定。至于去哪儿网是否存在承诺，应否对此事负责退款，对方暂时未做正面答复。4月1日，记者得到去哪儿网回复，经客服实查，两张退票是系统垫退的，正常没有回款是不能垫退的，为什么系统未做拦截，还需要进一步调查。

哈市律师孙鹏认为，航司关闭退款通道，应由去哪儿网与其进行沟通，与平台合作的企业也应由平台统一协调，消费者没有能力通过平台向企业维权，航班取消不是旅客自身原因造成的，如果是航司原因，消费者的权益应该得到保障，作为交易方的去哪儿网应该履行相应的承诺，按照双方的约定全额退款。