生活报讯 （见习记者王艳 记者陈莹） 近日，哈尔滨市市场监督管理局公布2024年12315消费投诉举报情况分析。经统计，2024年1月1日至12月31日，12315热线和平台累计接听接收消费各类诉求235825件，同比增长26.54%。全年为消费者调解争议挽回经济损失314.38万元。

2024年度投诉举报事项109524件

2024年度，12315热线接收消费者投诉举报事项109524件，占诉求总量的46.44%；其中：投诉83677件、举报25847件，平台转办率100%，区县局按时办结率100%。

●投诉情况

2024年度，12315热线接收投诉事项83677件，占投诉举报总量的76.4%；登转率100%，无超期件。

从销售方式看

现场购买类投诉48035件，约占投诉总量的57.41%；

网购购买类投诉33845件，约占投诉总量的40.45%；

电视电话购物及邮购类投诉1797件，约占投诉总量的2.14%。

从投诉问题类别看排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）

食品安全21506件

售后服务17793件

产品质量11512件

合同约定8580件

不正当竞争7834件

●举报情况

2024年度，12315热线接收举报事项25847件，占投诉举报总量的23.6%；登转率100%，无超期件。

从举报问题类别看排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）

侵害消费者权益行为3888件

食品安全违法行为3711件

药品问题1479件

价格违法行为1220件

产品质量违法行为1127件

线上维权企业（ODR）发展情况

2024年度，哈尔滨市市场监督管理局12315平台共发展4271家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商解决纠纷13227件。2024年，已公示投诉信息54773条，其中涉及重点涉诉领域情况如下：

●食品类

2024年度涉及食品类市场监管事项31054件，占投诉举报总量的28.35%。

主要反映：一是个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；二是个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如：宣传时使用绝对化用语；三是个别商家涉嫌销售“三无”食品；四是个别商家涉嫌违反国家执行标准相关规定。

案例：消费者李先生在宾县粮坊镇富源街某超市购买的秋木耳，食用时发现食品为“三无”产品，要求核查处理。经宾县市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金2200元。

●两品一械类

2024年度涉及药品、化妆品及医疗器械类市场监管事项10552件，占投诉举报总量的9.63%。

主要反映：一是个别商家涉嫌通过非法渠道购销药品；二是个别商家涉嫌宣传与实际不符；三是个别商家涉嫌商标侵权行为；四是个别商家涉嫌销售“三无”产品。

案例：消费者匿名反映南岗区红星村某药店涉嫌通过非法渠道购销某药品，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金10万元。

●餐饮住宿类

2024年度涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项7527件，占投诉举报总量的6.87%。

主要反映：一是个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；二是个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是个别餐厅涉嫌存在商标侵权行为。

案例：消费者佟女士在香坊区松悦街某餐厅用餐后，用餐人员均出现腹泻、呕吐等身体不适反应，要求核查处理。经香坊区市场监管局核查，没收商家违法所得312元，并处罚金57200元。

●服装鞋帽类

2024年度涉及服装鞋帽类市场监管事项5473件，占投诉举报总量的5%。

主要反映：一是商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；二是商家存在不履行售后“三包”义务；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是个别商家涉嫌销售冒牌产品。

案例：消费者吴女士反映南岗区果戈里大街某服装商行涉嫌销售冒牌服装，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金3000元。

●美容美发类

2024年度涉及美容、美发、洗浴等市场监管事项2477件，占投诉举报总量的2.26%。

主要反映：一是个别商家涉嫌无照经营行为；二是个别商家涉嫌价格未公示或未明示行为；三是个别商家涉嫌存在不履行合同约定行为。

案例：消费者李女士反映道里区某美发店美发项目未进行价格公示，要求核查处理。经道里区市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金1000元。