生活报首席评论员  静伟

类似郑智化先生在深圳机场的遭遇，其实我们每一个人在日常生活中都可能遇到，只不过当我们身体健全，很多时候忍一忍就过去了。但是对一个残障人士来说，我们能够克服的障碍，对于他们可能就是难以逾越的关隘。

这些随时随地影响着我们生活和心情的小破事，在有些人看来可能不值一提，但对于当事人来说，却是如鲠在喉，所以我非常理解郑智化先生的不吐不快。而我非常不理解的是，有人抓住郑智化吐槽中的那句“连滚带爬”这个形容词不放，拿着来路不明被剪辑加工过的视频，指责郑智化所言不实，是对现场服务人员的污蔑，让郑智化“擦干泪，不要问，为什么”，逼得郑智化再次发微致歉。我不禁想问：这些能够死抠一个字眼不放的人，平时怎么不见他们跟公共服务中的缺失死磕到底？而郑智化的吐槽，才是真正的“星星点灯”，照亮你我的前程，因为会为这个社会带来切实的改变。

且不说郑智化这句“连滚带爬”，本身就是借用当下的流行语，而且虽然没有真的滚爬，虽然确有工作人员从旁协助，但郑智化登机过程的艰难狼狈却是事实。如果没有升降车离机门地板那25厘米高度差，又何至于此？

这本是设计之初就该考虑到，也完全可以解决的问题，机场方面却长期视而不见。先制造困难，再提供帮助，这本身就是本末倒置，把本应通过系统优化解决的问题，用临时性、个人化的方式“打补丁”，既未真正考虑使用者的体验，也让人在受助时难以保持尊严。

借郑先生的遭遇，我也想谈谈自己在公共生活空间中亲历的几件“小破事”，算是“借他人之酒杯，浇自己之块垒”吧。

最近休假，去北方的一个大城市旅游，就住在河边。河岸大道本是城市风景线，我却发现几处堪称“反人性”的设计：一个是一处路段一侧的人行道，走着走着就没了，你只能人车混行，或者折回去一大段路，再过到对面。即使这条路在设计之初有什么难处和不便，至少在断头路前面过道处应该有个提示牌吧？还有更奇葩的，就是我从河边回到酒店过道后的那条路，当我从斑马线走到对面，迎面就是一排水泥花坛把人行道的那一段挡得死死的，连侧身通过的缝隙都没有，还是得人车混行走一段才能上人行道。而这只需要在修建之初，把花坛之间留出空隙就行，我实在不知道当初设计和修建这些花坛的人，究竟有没有用眼、用心去工作？至于共享单车等堵塞人行道的情况，更是比比皆是。其实这个城市本来很美，也很有底蕴，当地人也非常热情，但就是这些细节的缺失，有如华美长袍上的虱子，大煞风景，令人不适。

还有就是在北京经历的一件“小破事”。北京的公交都是上下车各刷一次。某次换乘，对向车站极难找，导航也失灵。几经周折看到一个站牌，好像显示是我要去的方向，上车刷卡后司机却告知坐反了，我立刻下车。后来才知正确车站在不远处。等我终于坐上正确车辆，下车时却发现支付宝乘车码被锁定——因上一程未完成二次刷卡，系统判定我“逃票”。客服称需48小时内补登信息。我不解：后台既然能清楚看到我上下车和转车的时间，为何不能自动识别这是误乘？48小时补登期间若需乘车又该怎么办？司机明知我上错车，为何不提醒再刷一次？这种“宁可错锁一百，不可放过一个”的设计之初，就只琢磨怎么对付逃票的，却根本没考虑那些可能会上错车又误刷码的乘客。这些看起来都是极小的破事，但却会让人对所在城市败好感，也让自己败心情。不过在我向北京12345反映后，还是得到了车队和乘车码后台公司的积极回应，承认错误并表示会进行整改。这种态度还是值得肯定。

多年之前，我就曾在评论中谈到，“城市管理者更要有为他人着想的善良”。而能够有“为他人着想的善良”的前提是设身处地。举个例子，有些交警部门出于效率的考量，会将行人绿灯通行的时间缩短，高峰时间尚可理解，但很多时候却成了常态，有时甚至短到行人根本无法一次顺畅通行。有一次我在一条并不宽的路过绿灯，试了几次，都是走到一半就变红了，绿灯时间只有短短的几秒钟，而且没有安全岛。我忍不住给12345打了电话，过了不久有交警打电话回复我说，他们已经进行了整改。当时我就问了他一个问题：“这个现象存在很长时间了，难道这段时间你们就没试着过一下道看看？”电话那边的他瞬间沉默，隔了一会儿说：“我们今后会改进。”其实，这种人为缩短行人绿灯的做法，就是“让弱者退让”逻辑，将行人视为弱者，又默认弱者的时间不值钱，就得为效率让路。至于他们的权利和感受，则似乎不在考虑范围之内。

许多公共管理者仅将设施与服务视为“任务”而非“服务”，要么对上不对下，要么敷衍了事。所以他们只追求设施和服务的表面完成度，却无视使用者的真实体验，让本应便民的公共服务，成了流于形式的“走过场”，甚至是添堵添乱。

如今我们的城市能建起地标性建筑，能搭建复杂的交通网络，却总在这些“小破事”上掉链子，非不能也，实不为也。不要觉得这些小事无足轻重，这就像我们有能力做出南北大菜满汉全席，但总避免不了混进几只苍蝇，再精美的菜肴也会让人倒胃口吧？而这正是文明的“木桶效应”：一个社会的整体高度，往往由它最短板所决定，尤其是那些容易被忽视的弱者日常体验的细节。这些细微之处的缺憾和不适，如同木桶的短板，会不断泄掉我们辛辛苦苦积累的宏大成就所承载的人文温度与尊严感。

一个真正体面的社会，应该让包括残障人士等所有人都能“从从容容游刃有余”，而不必在无谓的障碍和缺失中“匆匆忙忙，连滚带爬”。可从郑智化在深圳机场遭遇的25厘米来看，想让文明追上发达的脚步，任重道远啊。