实习生 程淇 生活报记者 栾德谦

交费前，“金牌导师”称，“只做题”；“一科300题，做到85分，确保通过”……没想到，学员听信了“保过承诺”报名交费当天，自动生成的“电子协议”中却包含六项退款“限制条件”……

近日，大庆市民杨女士向本报记者反映，她在乐考网上报了银行业考试“保过班”，两科共花费6600元，然而，在得到全部练习题，且考前测试达到85分的情况下，最终的考试并未通过，且分数很低。杨女士认为，练习题在实际考试中“大概只占两三道题”，遂主张退费。

此时，等待杨女士的不再是“金牌导师”的信誓旦旦，而是“售后老师”的“合同提醒”和继续学的“折中方案”……记者从杨女士和“金牌导师”及“售后老师”的聊天记录截图中了解到，实际情况大致如此。对此，记者致电乐考网客服人员，对方表示“无权处理”，让联系“售后老师”。对于杨女士反映的情况，黑龙江金马律师事务所专职律师周海艳表示，培训机构涉嫌虚假宣传，构成合同违约。

交费前“金牌导师”称：“只做题”就行 “没过全额退款”

大庆市民杨女士反映，今年6月，她在乐考网上报了银行业考试“保过班”，两科共花费6600元。然而，在考前最后一次测试已达到85分的情况下，她并未通过今年10月下旬参加的两科考试，且两科分数仅为27分和13.5分。

记者从杨女士提供的与乐考网“金牌导师”的微信聊天截图中看到以下内容。杨女士问：“如果题都背下来了，还是没过，全额退款吗？”网名为“A乐考网金牌导师”的人回复：“是的，要求是必须参加考试，把题做85分，都是保证通过的，如果没有通过可以申请全额退款。”杨女士又问：“只是刷题吗？”“对，只做题。”对方回复。其间，并未提及任何关于观看直播课、录播课或需满足特定学习时长的要求。

微信聊天截图中，“A乐考网金牌导师”明确表示：“一科300题，做到85分，都是确保通过的。”杨女士认为，把这些题做到心中有数，基本可以考过。然而，考试中她才发现，这些题与实际考题重合度极低，“一共发了8套练习题，先发了6套，临考前发了2套，我感觉也就占两三道题。”考试未通过，杨女士立即依据“保过承诺”申请退款。

没考过申请退款“售后老师”：看电子协议六项“退款条件”

让杨女士没想到的是，交费前后，乐考网对待学员的态度发生了180度转变：学员的退款申请被转给“售后老师”处理。沟通中，对方并未围绕“保过承诺”进行协商，而是直接告知其“不符合退款条件”。

此时，“售后老师”才提示学员查看那份早在6月18日就生成的电子合同，并指出“退款条件”。协议第七条第2款规定的退款条件：学员需同时满足“第一次参加考试”“做题时间满20小时（每科次）”“录播视频完成率90%”“直播到课率90%”等共计六项要求，方可办理全额退费。

沟通无果，“售后老师”还给出了一个“折中方案”：“费用退到账号余额里，可用于后续其他学习，考过为止……”

杨女士告诉记者，考试没过、退费遇阻后，她才开始仔细阅读此前收到的电子合同：今年6月，在其缴费当天（6月18日），一份《在线学习服务协议》在其账户内自动生成，但杨女士强调，她并未被提示签署或重点阅读。她与乐考网的沟通重点，主要集中在与“金牌导师”的聊天记录，以及收到的机构发放的8套题目上，并按要求进行了测试。

客服回应：按合同办事 售后问题需联系“售后老师”

5日下午，为核实情况，记者致电乐考网官方客服热线。客服人员在询问过学员姓名、APP账号等信息后表示，关于此事如何处理无法做出解答，请问售后老师。退款需严格按合同约定执行。

就杨女士的问题，客服人员在电话中多次强调，“协议在官网上是公开的，都可以看到”；“没有权限处理售后问题，需要联系‘售后老师’处理。”

记者与客服人员通话的同时，也询问了杨女士是否在APP里看了线上课的内容。对此，杨女士表示，此时她的APP里已经无法进入观看学习课程。客服人员则表示：“那不可能，只要登录APP就肯定有。”整个通话过程中，客服人员始终未正面回应“销售承诺与合同条款不一致”的问题，只是一味让联系“售后老师”。然而，杨女士提供的售后微信却显示“隐私设置”无法添加。

客服人员在通话中还曾反问：“8套题就想通过考试，你觉得有可能吗？”

律师：培训机构未履约要担责 “保过承诺”涉嫌虚假宣传

就杨女士反映的情况，黑龙江金马律师事务所专职律师周海艳做出了专业解读。

银行考试线上“保过班”的退费争议，本质是教育培训合同中格式条款效力与合同履行的法律纠纷。从法律层面剖析，培训机构的行为存在多重违法违规情形。

首先，“做题达85分即保过”的宣传构成明确合同承诺，考生完成约定做题义务却未通过考试，且机构押题与真题严重脱节，已构成违约。根据《民法典》相关规定，培训机构未履行核心服务义务，应承担违约责任。

其次，“未看视频不予退费”属于典型不公平格式条款。依据《消费者权益保护法》及最高法预付式消费纠纷司法解释，经营者未对该重大利害关系条款进行显著提示说明，此类排除消费者退费权利的条款应属无效。

第三，“保过”宣传本身违反《广告法》，教育培训机构不得对考试通过做出保证性承诺，该宣传已涉嫌虚假宣传。

从司法实践看，预付式教育培训中，若经营者未兑现核心服务承诺，消费者主张退费的请求通常会得到支持。消费者应留存宣传资料、聊天记录、缴费凭证等证据，通过向市场监管部门投诉或诉讼途径维权，监管部门也应强化对“保过班”乱象的查处，守护市场公平与消费者合法权益。

图片由杨女士提供