生活报记者 于海霞

在哈尔滨市香坊区进乡街道松湖社区，有一支主要由网格员组成的“网格110”服务队，不管白天黑夜、刮风下雪，他们始终坚守10分钟赶到、24小时管到底的承诺，成了大伙儿身边最靠谱的“平安守护人”。

急事一喊就到

10分钟上门，风雨不误

“我就出门扔个垃圾，风一吹门啪嗒一下锁上了，钥匙、手机、羽绒服全在屋里，天这么冷，我当时站在楼道里，脑子都空白了。”前不久，松湖社区的胡大爷被锁在门外，又冷又急，抱着试一试的心态找邻居拨通了社区便民服务热线。电话刚挂不到10分钟，网格员就顶着寒风、一路小跑赶来了，拿着备用钥匙顺利帮老人打开了家门。

在松湖社区，这样暖心的场景早已成为常态。小到更换灯泡、拧紧漏水阀门、帮老人联系家人，大到突发疾病救助、楼道险情排除、邻里矛盾调解，“网格110”始终做到闻令即动、有呼必应。不少居民感慨地说：“以前遇上急事不知道找谁，现在一个电话打过去，网格员马上就到，住在这个社区，心里太踏实了！”

24小时闭环到底

事情有人管，件件有回音

社区专门建立了24小时闭环处置机制，从接到诉求、派单到场、动手处置，到最后反馈回访、居民确认满意，全程有人盯、有人管、有人负责，绝不半途而废，更不推诿扯皮。

不久前，小区一栋居民楼的下水管道突然堵塞，污水往外溢，味道刺鼻，严重影响了居民的正常生活。居民第一时间反映到“网格110”，网格员5分钟内就赶到现场，当天就牵头组织社区、物业、居民代表召开三方协商会，现场定方案、明责任、抓落实。最后，只用了48小时就彻底疏通修复，解决了困扰居民多日的烦心事。

据社区工作人员介绍，在松湖社区，简单的问题当场受理、当场解决；复杂一点的事情，立刻联动各方资源限时办理；就算超出社区权限，也会主动对接上级部门和专业单位，全程跟踪推进，直到居民点头满意。

“网格110”有重点关照人群

松湖社区“网格110”的队员们，心里最惦记的，还是独居老人、残疾人、困难家庭这些需要格外关照的重点人群。他们把特殊群体当成家人，每周坚持上门走访，陪老人唠唠家常、检查家里水电煤气是否安全，耐心讲解防诈骗、消防安全、冬季取暖等注意事项，还手把手教老人使用智能手机和便民联系卡。

独居的赵爷爷每次见到网格员都笑得合不拢嘴：“这些孩子比我亲儿女想得还周到，平时常来看我，有事一喊就到，住在这儿，住着安心、过得暖心。”

社区还为每一位重点居民建立了专属服务档案，详细记录身体状况、生活需求、紧急联系人等信息，一旦遇到突发情况，能够第一时间精准响应、快速帮扶。

不止于“接诉即办”，“网格110”更是主动向前一步，做到未诉先办、主动巡查、提前化解。网格员每天在小区里转、楼栋里看、细节上查，眼睛亮一点、腿脚勤一点、心思细一点，把安全隐患消灭在萌芽状态。

为了让服务力量更强、覆盖面更广，社区还积极吸纳党员、楼栋长、热心居民、物业人员加入服务队伍，打造邻里互助圈，推动社区治理从“单兵作战”向“群防群治”转变，让小区更安全、邻里更和睦、生活更舒心。

未来，松湖社区将继续深化“网格110”服务模式，不断优化响应流程、拓宽服务内容、提升服务质量，解决好居民身边每一件小事、急事、难事，让每一位居民都能住得安心、过得舒心，让小小的社区，成为充满烟火气与幸福感的温暖家园。

图片由社区提供