生活报讯 （记者于海霞 文/摄） 在3·15国际消费者权益日到来之际，当天，哈尔滨市香坊区举行12345政务服务便民热线“进社区、听民声、解民忧”专项活动，把消费维权服务直接送到居民家门口，实现“家门口咨询、现场解难题、一站办好事”。

活动当天，香坊区各街镇同步设点，邀请辖区商超、餐饮、家电维修等重点领域企业到场联动，整合服务资源形成维权合力。现场围绕居民日常消费中最常见的网购纠纷、食品安全、家电售后、预付卡退费等问题，提供零距离政策咨询与诉求受理服务。

据统计，活动当日累计受理群众消费维权相关诉求132件，其中115件在现场直接办结，剩余未当场办结诉求也按“三色台账”分类梳理、明确责任，响应群众诉求。“原本担心预付卡退费问题要跑多个部门，没想到在社区现场就和商家谈妥了解决方案，太方便了！”一位居民在现场办理完诉求后连连点赞。

为从源头化解消费矛盾，各街镇结合日常投诉数据，优先在老旧小区、消费需求集中的社区设点开展服务。工作人员联合企业主动走访居民，提前普及消费维权知识、讲解维权渠道，帮助居民辨别消费陷阱、掌握维权方法，实现从“等投诉”到“找问题”的转变，有效提升居民消费安全意识和自我维权能力。

针对跨层级、跨部门的复杂消费问题，香坊区依托区、街镇、社区三级联动机制，现场搭建快速处置通道，由区级领导现场调度定责、明确处置路径，避免居民“多头跑、反复问”。对行业共性问题，联合辖区企业现场研讨解决方案；对需持续优化的消费环境事项，当场确定推进方向和责任主体，确保每一条消费诉求都有回音、每一件民生实事都有落实。

为确保诉求处置落地见效，香坊区建立闭环跟踪机制。活动结束后，各街镇对未当场办结诉求建立专项台账，明确办理时限、责任单位和处置措施，实行简单纠纷2日内办结反馈、复杂问题7日内多部门协同解决的分级处置标准，并安排专人开展电话回访，核实处置成效。