文/摄 生活报记者 张立

问甲部门说归乙管，找乙窗口又说权限不在，一圈跑下来，问题依旧悬在半空……政务服务的距离，往往不在流程有多远，而在卡壳时有没有人管、为难时有没有人帮。在哈尔滨市平房区，一扇不起眼的“办不成事”反映窗口，却接住了这些最无奈的民生诉求，把一件件看似“走投无路”的难事，变成了“柳暗花明”的实事。日前，记者走进平房区政务服务中心，感受办事的便捷。

“最后一米”的无奈 这里能管！

“您好，您要办理什么事项？”4月15日9时，平房区政务服务大厅各个窗口秩序井然，办事的市民有序等候。在众多窗口中，“办不成事”反映窗口格外醒目。“别看这个窗口一般没人，但只要有人来，那就是眉头紧锁。”窗口值班工作人员小王对记者说，有些情况，事是这个事，理是这个理，但政策没规定，系统数据不通，常规窗口肯定是办不成。“看到市民、企业就卡在‘最后一米’，他们无奈，我们其实也很无奈。”

而这些看似零散的堵点难点，最终都化作群众的反复跑腿、企业的焦急等待。提到开设“办不成事”反映窗口的初衷，平房区政务服务大厅负责人说，窗口的核心就是想打破渠道壁垒，重构服务逻辑，让群众的诉求随时有人接、有人管。这个窗口要跳出常规政务服务的局限，直面各类疑难杂症，是打通政务服务“最后一米”的突破口。

涉企项目卡在“权限悬空” 落实权限！

“审批卡壳，我们的项目就进行不下去了，我们企业急在心头却无处发力。”提到当时的项目审批，哈尔滨岚宇电站设备有限公司相关负责人一个劲儿地感谢“办不成事”反映窗口，“没有它这问题真解决不了。”

采访中记者了解到，哈尔滨岚宇电站设备有限公司计划新建厂房，在推进过程中，项目因涉及林木采伐许可的办理陷入停滞。当时提交文件后，审批部门平房区农业农村局在受理审批时发现，审批系统中并无“林地永久占用”相关事项权限。企业多次联络办理单位也没有解决，最后来到了“办不成事”反映窗口。

有审批权，怎么没有审批事项？经与省林草局沟通，获悉该权限已委托至新区管委会；但新区管委会反馈，相关权限已通过“二号章”形式下放至平房区。审批系统未同步完成权限更新，导致基层面临“有权不能用、有章不能盖、有事办不了”的情况。

面对群众的“难”与企业的“忧”，平房区“办不成事”反映窗口即刻运转。平房区营商局主动协调省营商局，由“放管服”改革协调处全力配合、积极支持，出具函件说明情况并下放权限，省林草局同步调整审批系统，恢复了平房区的省级审批权限。至此，岚宇企业项目建设用地涉及的林地审批难题得以圆满解决。

困难群众困在“政策死结” 灵活处理！

“办不成事”反映窗口，它不是简单的投诉点、中转站，而是集受理、研判、协调、督办、反馈于一体的“解题中枢”。采访中，平房区营商环境建设监督局局长由明志告诉记者，打造这个窗口就是要真正做到“群众不跑干部跑、企业不跑部门跑”。

市民杜铭因病丧失劳动能力，申请恢复失业待遇时，无法办理失业登记。一边是生活无着，一边是系统刚性校验，让他陷入生活的困境。

既然办理过失业待遇，就不该不能恢复？审批工作人员说，杜铭于2024年7月办理了失业待遇核定业务，8月起正式领取失业金，领取期限为2024年8月至2026年7月，共计24个月。2025年8月28日（仍在领取失业金期间），杜铭找到工作，前往大厅线下办理待遇终止手续。后因个人原因未通过企业试岗期，9月上旬，其要办理失业待遇恢复。根据2025年起的新政策规定，失业待遇恢复需先在所属社区办理失业登记。在办理失业登记时，系统校验发现杜铭为哈尔滨市东轻百货商场的股东，不符合失业登记条件；若要办理失业登记，必须先办理股权转让。由于该商场许多股东无法联系，导致转股业务无法办理。获悉杜铭的情况，窗口人员马上启动综合处理，自己在内部“跑”起来，召开综合会议、协调相关部门进行沟通。

“在政策框架内实事求是、灵活处置，对特殊困难群体开通绿色通道，让刚性制度多一份民生温度。”平房区政务服务中心相关负责人告诉记者，最终经过协调，社区为杜铭办理了失业登记，使其得以恢复领取失业待遇。

异地办事难在“数据孤岛” 协调互联！

许先生老家在外地，父亲目前长期居住在平房区。日前，他专程来到平房区政务服务中心，想为父亲办理异地医保就医备案。可到窗口一问才得知，父亲的医保属于绥化农垦医保，与本地系统并不互通。老人看病在即，手续却卡在两地之间，让一家人焦虑不已，最终选择到“办不成事”反映窗口来寻求解决。

面对这一情况，平房区营商环境建设监督局责成区行审中心，主动帮助许先生联系了老家那边的医保局，把办理流程和所需事项一一了解清楚，随后又耐心指导他一步步在手机上完成操作，业务很快就顺利办妥了。事后，许先生对中心工作人员表达了由衷的感谢。

采访中，由明志说，医保、社保等民生事项关乎百姓切身利益，这次解决医保问题虽然只是一个人的事，但直接反映了一类情况，所以平房区“办不成事”反映窗口的真正价值，不止于解决眼前一件事，更在于倒逼源头治理，实现“办理一件、规范一类、治理一片”。

小窗口扛起大责任 机制破题！

走访中，群众、企业最朴素的话语最能印证窗口的分量。“本来以为要回老家跑好几趟，没想到在这一个窗口就办好了。”许先生的感慨，道出了无数办事群众的心声。“窗口不推不躲，主动帮我们向上协调，救了项目，也暖了人心。”企业负责人的认可，体现了营商环境的真实改善。对杜铭一家而言，这扇窗口更是生活的希望——失业金顺利恢复，让困境中的家庭重新站稳脚跟。

没有豪言壮语，只有直面问题、解决问题、一管到底——这正是群众最需要的政务服务。“办不成事”反映窗口让这些曾让人束手无策的堵点，在这里被逐一破解。平房区以这扇小窗口为切口，以全程闭环管理破题，把“办不成”真正变成了“办得好”，走出了可复制、可推广的基层政务服务改革样本。

记者在现场看到，“办不成事”反映窗口被放到了明显的位置，来办事的市民有难题都可以来这里。在窗口固定配备专职工作人员，确保群众诉求随时有人接、有人管；针对受理的事项，窗口全面推行首席代办制，明确首次接待群众的工作人员为首席代办责任人；对事项办理全程跟踪、协调、督办，让群众只找一个人、只跑一个窗口。

现场，工作人员告诉记者，这个窗口办事可不能拖沓，有严格的办理时限，要求简单问题当日结、复杂问题2日答复、疑难问题5天办，避免市民诉求石沉大海。

采访中记者了解到，下一步，平房区营商环境建设监督局将持续深化“办不成事”反映窗口建设，始终把群众的需求作为政务服务工作的第一导向，继续破解群众办事的各类堵点难点，不断完善服务机制、优化服务流程、提升服务质效，用政务服务的“用心”换群众办事的“省心”。