文/摄 生活报记者 李威兵

近日，家住哈市道里区河柏小区的刘先生向生活报记者反映，他网购的商品被圆通快递公司投放至小区第三方的妈妈驿站，而他本人并没有收到任何通知。此后快递驿站又在他不知情的情况下，擅自将快递退回。

◎快递未经告知投放驿站 卖家发起拦截后被退回

据刘先生介绍，河柏小区楼下的妈妈驿站承接圆通、韵达、极兔等多家快递公司的末端投递业务。快递运抵驿站后，快递员经常既不打电话，也不发短信，还会擅自替收件人完成签收，因此他曾多次和驿站发生过争执。

日前，刘先生在网络上购买了一件较为贵重的商品。物流信息显示，8月28日快递送到了小区驿站，但他本人对此完全不知情。“快递公司和驿站都没有给我发通知。”8月29日，寄件商家和刘先生产生了纠纷，随即向快递方提交拦截退回申请，驿站在没有联系刘先生进行核实的情况下，直接将包裹退回。“现在东西已经下架了，想买都买不到。快递明明都送到驿站了，既不送货上门，也不通知我，直接就给退走了。”事后他向圆通客服进行投诉，对方表示可以为他申请20元的补偿，但刘先生并不认可这一解决方案。

刘先生表示，除了圆通快递，他在韵达、极兔快递也遭遇过同样的情况，明明收件地址填写的是自己家，但快递总是先流转到驿站，然后再进行二次派送。“有时候要等两三天才能送上门，着急取件的话就只能自己到驿站拿。而且经常是物流显示已经签收，可我根本都没看到快递。”

◎驿站内快递堆积 工作人员承认送件滞后

此后，记者来到河柏小区楼下的妈妈驿站进行了走访。这家驿站设置在1楼的车库内，并不宽敞的场地内堆积了不少快递，几位工作人员正在进行处理。记者亮明身份，采访了其中一位工作人员，对方表示，这家驿站一共承包6家快递公司的末端投递业务，快递统一先运到驿站，再安排快递员派送。由于驿站人手不足，时常出现送件滞后。关于刘先生的情况，这位工作人员表示他们也很委屈。“我们派一个件就能赚0.6元，各家网点都把快递扔到驿站，处理肯定需要时间。如果商家发起拦截，我们只能把件退回去，然后收件人就来找我们要说法了。”此后，驿站内的另一名工作人员表示拒绝接受采访。

◎网点批量转包业务 驿站派送成本高

为何快递公司会将派送业务转包给驿站？驿站又为什么容易产生快递堆积的情况？为了了解情况，记者走访了多家社区驿站，一名不愿透露姓名的驿站老板向记者介绍了快递末端行业的部分内情：

（1）出于用工成本等多方面原因，目前不少快递公司的片区网点会和社区驿站进行合作，由网点开通快递员工号给到驿站，再由驿站的工作人员负责终端派送，其实这种模式并不符合相关规定。（2）在收入构成方面，驿站发件同城1公斤以内1元，省外按重量计价；平均每派一单只能赚0.5元。正是因为派送费标准太低，难以承担逐户上门的人力成本，所以即使用户在下单时勾选了送货上门，快递依旧会先堆积在驿站，再由驿站的快递员进行派送。（3）快递进入驿站后，尽管收货人还没有收到快递，但物流信息一般会显示“驿站代签收”或“代签收”，而且驿站一般在收到快递2-5天后，即使还没有进行派送，系统也会自动认定为“已签收”，容易造成纠纷，引发用户投诉。（4）遭到投诉的驿站一般会被网点罚款50-200元，这笔钱往往需要快递员自掏腰包。

这位驿站老板表示，能够理解涉事驿站工作人员的情绪：“大概率驿站因为这件事被网点罚款了，他们也有些冤枉。”他表示，发生这种情况的根本原因是快递公司没有履约上门投递，而是将快件批量转交驿站，造成收件延误。此外，据刘先生介绍，圆通客服也承认本次派送存在不规范的问题。

◎多家快递客服暂未回应  邮政管理局：遭遇侵权可及时申诉

针对快递未经同意投放驿站的现象，记者联系了圆通、极兔、韵达的客服，希望进行采访。圆通人工客服表示，他们无法接受媒体采访，建议记者采访当地工作人员，但没有提供具体的联系方式。极兔客服登记了相关信息，承诺核实后安排人员回电；韵达客服称会有专员跟进处理问题。截至发稿时，上述两家快递公司仍未给记者回电。

记者此后又采访了哈市邮政管理局的工作人员，其表示，这类快递投递不规范的问题具有一定的普遍性。目前有关部门在监管中采取“投诉谁、处理谁”的个案处置模式，接到群众投诉后，会督促快递企业落实整改；对查实存在未经许可投放驿站、虚假签收等问题的企业及从业人员予以行政处罚，查处标准为发现一起处罚100元。同时提醒广大市民，如果遇到快递“不告而投”、驿站擅自代签收等情况，可及时向邮政行业主管部门反映投诉。

◎法规链接

根据《快递市场管理办法》，未经收件人本人同意，快递企业不可擅自把快递投放驿站、快递柜，也不能代为确认签收。消费者遇到“不告而投”，可以留存物流截图、沟通记录，向12305邮政申诉渠道反馈维权。